ҚР қонақжайлылық сферасының даму ерекшелігі, СӨЖ

СӨЖ

Тақырыбы: ҚР қонақжайлылық сферасының даму ерекшелігі

Мазмұны

Кіріспе 

1    Қонақжайлылық  индустриясында қонақүй бизнесінің теориялық негіздері

     1.1 Қонақүй қызметінің имидж түсінігі

1.2 Қазақстан Республикадағы туризмде қонақүй қызметін мемлекеттік қолдауы

1.3 Қонақүй индустриясының даму жағдайлары және факторлары

2    Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

2.1 Имидж түсінігі және оның түрлері

2.2 Персоналдың имиджін дамыту

3. 3. Қазақстан Республикасында имиджді қалыптастыру бағдарламасы және тұжырымдамасы 

Қорытынды

Кіріспе

Біздің елімізде қонақүй қызметті арттыру мәселесі үлкен орынға ие. Қонақжайлылық  индустриясында қонақүй саласында  персоналдың  имиджін құру, квалификациялы білікті жұмыскерлерді дайындау – халықаралық қатынас пен байланыстағы, республика аумағындағы өзекті мәселелердің бірі болып табылады, Қазақстан деңгейін қолдаудағы қонақүйлік туристік индустриясын дамутуға бағытталған барлық мемлекеттік бағдарламаларды жүзеге асыру керек.

Өткен ХХ ғасыр мен ХХІ ғасырдың бірінші онжылдығы туризмнің даму жолында көптеген оқиғалар мен құбылыстарға толы болды. Бүгінгі туризм әлем экономикасындағы маңызды әлеуметтік-экономикалық тармақтарын басқарып, халықаралық деңгейдегі экономикалық байланысын дамуына зор ықпал етуде.

Қонақүйлік индустриясы қоғамдағы экономикалық мәселелерін шешуде маңызды әсер етуде. Дамыған елдерде  туризмнен түскен табыс қара және түсті металлдардың халықаралық саудасынан түскен табыстан екі есе жоғары екені белгілі. Туризмнен түскен табыс сол аумақтың экономикасын көтеруге қабілетті.

Қонақүй индустриясы дамып жатқан аумақтың инфрақұрылымына, тұтынушылық нарығына және басқа да кәсіпкерлік қызметтердің дамуына экономикалық ықпалын тигізеді.

Әлемде туризмнің дамуына көп көңіл бөлуде, себебі бұл салалар жоғары табысты және тез өтуші. Валюталы түсіміне қарай туризм әлемде үшінші орынға ие. ДТҰ сарапшыларың болжамы бойынша туризм ХХІ ғасырда да ілгері дамиды және әлем экономикасының қозғалтқышы болады.

Қонақүй индустриясы Қазақстан Республикасындағы іскерлік шеңберде қызығушылықтарды арттырады. Демек, ішкі нарықтағы мемлекетік емес экономикалық және өндірістік құрылымдардың жаңа бастау алған кәсіпкерлердің табыс көзі болып табылады. Сондықтан, Қазақстандағы қонақүй индустриясы мен туризм нарығындағы персонал имиджін қалыптастыруды ішкі туристік саудасы мен халықаралық байланысын күшейту мәселесі тұр.

Туризм инфрақұрылымы мен қонақүй индустриясының бастапқы бағыттарының арасында Республикамыздың «Қазақстан 2030» әлеуметтік-экономикалық стратегиясында маңызды мәселелер бөлініп отыр. Бұл мәселелер тез арада өз шешімін табу керек.

Қазақстан егемендігін алғалы бері кәсіпкерлердің алдында қонақүй бизнесін және туризмді дамытуға зор мүмкіндіктері туындады. Үкімет туризмнен түскен табыс халықтың әлеуметтік және экономикалық жағдайын көтереді. Бірақ топталып шыққан заңнамалар туристік нарықта Қазақстанның жағымды имиджін қалыптастыра алмады. Қонақүй бизнесінің даму мәселесіне жанама немесе тікелей қатысты құқықтық құжаттар (заң шығарушы және нормативті актілер) ықпал ете алмады.

Әлемдегі туризмге салынған қаражаттардың аз мерзімде өтелетіні туралы жарияланған мақалалар да кәсіпкерлік белсенділікті көрсетпеді және персонал имиджінің көтерілуіне алып келмеді.

1    Қонақжайлылық индустриясында қонақүй бизнесінің теориялық негіздері

1.1 Қонақүй қызметінің имидж түсінігі

Экономика саласы бола тұрып, рекреацияны, демалысты және қонақүй мен рекреация қызметтерде әлем халқының өсіп отырған қажеттіліктерін қамтамасыздандыратын қызмет түрлерін ұйымдастыру үшін жаңа территорияларды іздеумен үнемі байланысты. Қонақжайлылық индустрияның даму мақсатында Қазақстанның туристік-рекреациялық әлеуетін, оның табиғи және мәдени-тарихи объектілерін игеру отандық туроператорларда жаңа ойлар, кәсіпкерлік ынтасы болуы тиіс, яғни бар ресурстарды жаңаша пайдалану болып табылады.

Саяхатшыларға қызмет көрсету бойынша экономикалық қызметтер түрлері туристік территорияларды игеруде және осы индустрияда объектілерді құруда кәсіпкерлікті дамыту үшін жағдайды қамтуды талап етеді.

Қазіргі уақытта экономикасы дамыған елдерде де, кеңестен кейінгі ақпараттық кеңістікте де туристік кәсіпкерліктің жалпы қабылданған экономикалық теориясы әлі де қалыптасқан жоқ. Мұны шаруашылық философиясы, халық ділі, және тұлғалық деңгейдегі экономикалық тәжірибесі әлеуметтік және мәдени тәртіп жағдайының көптеген ерекшеліктері бойынша әртүрлігімен ақталады.

Әлем экономикасындағы халықтар мен мемлекеттердің бірігуі, менеджерлік ілім жүйесін қалыптастыруды қажет етеді.

Қазақстан бизнесі жиырма жылдық тарихы барына қарамастан, «менеджер» анықтамасы іскерлік белсенділік саласына кірген әр азаматқа лайық деп саналады, соның шінде қонақүйлік кәсіпорынның менеджерлері де бар.

Сонымен бірге әрбір менеджер іскерлік адам ретінде таныла алады, ал кезкелген іскер адам шындығына келгенде кәсіпкерлік феномен туралы айтсақ, кәсіпкерлік сапасына жатпайды. Тек қана тұлғалық сапаның болуы мен қызметтің белгілі бір түрімен айналысу талпынысы болғаны немесе мотивациядан бөлек өзіне жауапкершілік алу мен тәуекелге бару аз. Персоналдың дамуы тек осы қызметті қамтамасыздандыратын нақты жағдайлардың болуы ғана мүмкін. Бұл жағдайлар нарықтық қатынастарды дамытады. Мұндай жағдайлардың қалыптасуы белгілі бір қоғамдық ахуалды тұспалдайды, егер идеологиялық, саяси және әлеуметтік-экономикалық жағдай персоналдың белсенділігі қоғамдық қажетті деңгейін көрсетсе.

Тауарлар мен қызметтерді өндірудің әр секторында кәсіпкерлік ортаны құрастыру – көпжақты шешім. А.В. Бусыгин ойынша, ол келесідей элементтерді қосады:

• Қонақүйде қоғамдық экономикалық және әлеуметтік-экономикалық философияның өзгеруі;
• Тұжырымдамаға сәйкес ұлттық қоғамдық психологияның өзгеруі;
• Заңнама қамтыған қонақүй инфрақұрылымды құру акцентімен ұлттық бағдарламада қабылдау, яғни кәсіпкерліктің барлық институттары.

Феноменнің күрделігіне қарағанда, әлемде кәсіпкерліктің жалпыға бірдей унитарлы анықтамасы жоқ, бірақ кәсіпкерлік мәселесінде әр зерттеуші өздігінше оны ұғындырады.

Американдық ғалым профессор Роберт Хизрич кәсіпкерлікті  «жаңаны табу үдерісі, бағасы бар, ал кәсіпкерді – осыған уақыты мен күшін жұмсап, өзіне қаржылық, психологиялық және қоғамдық тәуекелге барып, соңында табысқа жететін адам» ретінде анықтайды.

Американдық ғылыми әдебиетте көптеген басқа анықтамалар берілген, яғни кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің экономикалық, саяси, психологиялық, басқарушылық және басқа кө-қарастармен сипатталған.

Ағылшындық профессор Алан Хоскинг бекітеді: «Жеке кәсіпкер деп өзінің шоты есебінде істі басқарады, өзі бизнесті алып жүреді және өзі қажетті құралдармен қамтымасыз етуде жауапкершілік алады, өзі шешім қабылдайды. Оның сыйақысы кәсіпкерлік қызметтен еркін табыс алу және қанағаттану болып табылады. Бірақ сонымен бірге ол өзінің кәсіпорынның банкрот жағдайына тап болса, онда тәуекелін қабылдауы тиіс».

Берілген ұғымдарды үлгі ретінде қабылдамай, белгілеп алсақ, мұнда кәсіпкерліктің іскерлік белсенділігінен, ал кәсіпкерлік қызметті жай қарапайым бизнестен бөлетін негізгі сипаттамалар құрайды.

«Жеке кәсіпкерлікті қолдау және сақтау туралы» Заңның 1 бабында кәсіпкерлікке анықтама берілді:

1. Жеке кәсіпкерлік – бұл өз тәуекеліне және мүлігіне өз атынан (жеке кәсіпкерлік) немесе юристік тұлға (ұжымдық кәсіпкерлік) жауапкершілігімен ұжымдық мүлігіне негізделіп, тауар (қызмет, жұмыс) сұранысын қанағаттадыру жолымен немесе жеке тапқан табыспен айналысатын азаматтардың қызметі деп аталады.
2. Жеке кәсіпкерлердің мүлігі дербес және заңмен сақталады. Кәсіпкер қызметін шектеуге болмайды, тек берілген Заңнан басқа жағдайда.

Кәсіпкерлік кеңістіктің қоғамда кезкелген шектеулердің болмағанына қарамастан (кәсіпкерлерге барлығы болады), экономикалық және қоғамдық даму деңгейі бойынша осы кеңістіктің бастапқы қалыптасуында нарықта қоғамдық шектеулер енгізілген (мысалы, құқықтық немесе экологиялық).

Туризмде табиғи қорлармен және тарихи-мәдени мұраны пайдаланумен  қызметтің көптеген түрлері байланысты, мұндай заңнамалық актілер тыйым салынған-салынбаған сипаттағыларға «Арнайы қорғалатын табиғи территориялар туралы» және «Тарихи-мәдени мұраны пайдалану мен қорғау туралы» ҚР Заңы болып табылады.

Бұл салада «Жеке кәсіпкерлік туралы (1997)» заңын қабылдаумен шектеліп қоймады,  одан кейін де жеке, кіші және  орта кәсіпкерлік анықтамаларын енгізу оның объективтік құрамына және мақсаттарына қайшы тұрды.

Қонаүй қызметінің құқығының саралау үдерісін жалғастыра отырып, белгілеп алсақ,  жоғарыда берілген Заңның 1 бабында жеке кәсіпкерлік жеке-меншік ретінде түсіндіріледі «…азаматтардың қызметі табыс алуға бағытталған, өзінің мүліктеріне негізделген және сол азаматтың атынан жүзеге асатын, тәуекелі үшін және мүлігі үшін жауапты».

Құқықтық саласы – бұл қоғам  қонақүйдің кәсіби қызмет етуі үшін орнатып жатқан «ойын шарты», яғни – бұл экономикалық үдерістер мен қатынастардың негізгі субъектілерін іскерлік белсенділігін реттейтін Заңдар және актілер, осыны кәсіпкер нәтижелі қызмет жасау үшін дамытады.

Әлеуметтік сала өзінің құрылымы және оны құрайтын бөлімдер көлемі бойынша әртүрлі, олар туроператордың, туристік шаруашылық объектінің қонақүй қызметіне тікелей ықпал етеді. Осы салада келесідей элементтерді бөліп көрейік:

• Экономика даму концепция саласында, қоғамда басымдылық;
• Әлеуметтік санада сақталған ұлттық дәстүрлер, шаруашылық салттар,  іскерлік және қонақжайлылық;
• Жалпы қоғамның және ұлттың білім деңгейі, туристік қызмет көрсету саласында мамандарды кәсіби даярлаудәрежесі;
• Қонақүйдің бизнесінің қоршаған ортасына қатынасы;
• Нәтижелі кәсіпкерлік белсенділік үшін қажетті инфрақұрылым;
• Қонақүй бизнесіне мемлекеттің қатынасы.

Экономикалық саласы деп кәсіпкердің таңдаған  туристік және қонақүйлік бизнесте бәсекелестік жағдайы, мұнда мөлшерлік және сапалық жақтары бар. Мөлшерлі жақтары нарықта кәсіпкердің өндіріп жатқан туристік тауарлары мен қызметтерінің бөлігімен сипатталады, ол іс жүргізуде тұрақтылық деңгейін көрсетеді. Сапалық жақтары кәсіпкермен өндіріліп жатқан турөнімдер мен қызметтердің сапасы тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру дәрежесін сипаттайды.

Туризм саласында қонақүй қызметі экономикалық табыс алумен байланысты, мақсаттарға жетуге бағытталған, жеке факторларына негізделген жеке тұлғаны деп атауға болады. Туризм капитал салуда ең жетісті саласы болып табылады, және істі дұрыс жүргізуді ұйымдастыруда салымдар тезарада өтеледі.

Әрбір қызмет шаруашылығының әрекет ету күші – қоғамның және әр адамның қажеттілігін қанағаттандыру үшін тауарлар мен қызметтерді өндіру жолымен белгілі бір мақсаттарға жету. Ереже бойынша, нарықтық экономика жағдайында қонақүй басшысы алдына келесідей мақсаттарды қояды:

• табыс алу (шығыннан көп табыс соммасы);
• еңбектен қанағат алу (өзінің ойларынды жүзеге асыру, басқаруда өзінді табу және басқа);
• әлеуметтік мәселелерді шешу (жұмыс орындарын қалыптастыру, денсаулықты алдын алу және басқа).

Қонақүй қызметтің көзі жеке мүмкіндіктер мен жеке фактор туралы білімді кеңейту бойынша интеллектуалдық қызметте қатынасынан тұрады. Жеке факторлар болып табылады:

• жеке мүлік;
• физикалық, ой-саналық қабілеттілігі, білімі және тәжірибесі;
• қоғамдағы орны;
• заңмен қойылған құқығы;
• кәсіпкерлік басқарудағы бөлек мүлкі;
• жеке әрекеттерді болжамдау.

Туризм экономикасында қонақүй қызметі шаруашылық шешімдерді қабылдау барысында жүзеге асады. Бастапқы кезеңде негізгі қабылданатын шешімдерге жатады:

1. қызмет саласын таңдау және оның масштабтары;
2. қонақүйдің орнласуын таңдау;
3. қаржыландыру құралын және салымдарды таңдау;
4. қонақүй қызметтің формасын және атын таңдау;
5. құжаттарды даярлау және қонақүйді тіркеу.

Қызмет саласын анықтау кәсіпкер өздігінен қарастырады. Мұнда келесідей факторлар сараланады:

• ұсынып жатқан қызметтер түрлеріне сұраныс;
• табыс алу болашағы;
• қорлар иен құралдарды тарту мүмкіндіктері. 

1.2 Қазақстан Республикадағы туризмде қонақүй қызметін мемлекеттік қолдауы

Қонақжайлылық индустриясында қонақүй қызметінің теориялары мен тәжірибелерін зерттегенде және  персонал белсенділігінің дамуын ынталандырушы факторларды іздеу үдерісінде «қонақүй қызметтің объектісі мен субъектісі» категориясы маңызды болып табылады. Бұл жерде белгілеп алсақ, туризмнің тұжырымдамалық үлгісі «қонақүй қызметтің объектісі мен субъектісі» жүйесі ретінде, мұнда турист субъект болады, ал объект – туристік қорлар, қонақүйлер мен ұйымдар.

Қонақжайлылық индустриясында қонақүй қызметінің белсенділігінің негізгі субъектісі персонал болып табылады, яғни, турөнімнің, турқызметтің немесе туристік тауарларды өндіруші. Алайда жаңа турөнімді өндіруші туроператор қонақүй қызметтің бір ғана субъектісі емес. Кезкелген жағдайда ол тұтынушымен (туристпен) контрагенті ретінде өзара әрекеттесуі тиіс, сонымен қатар мемлекетпен де, оның қызметінде әртүрлі жағдайларда көмекші немесе қарсылас ретінде шығады.

Бусыгиннің ойынша тұтынушы да, мемлекет те, қонақүй қызметінің белсенділікте субъект категориясына жатады, және оған жұмысшылар да, серіктестіктер де жатады, олармен туроператор турөнімнің қалыптасуында немесе оның нарықта жылжуында өзара әрекеттеседі.

Қонақүй қызметтің объектісі менеджерлік идеямен  жиі байланысты, онымен турөнімді  өндірудің инновациялық үдерісін, қызмет көрсету үдерсінің жаңа технологиясын жасауын, нарық өтімін іздеуде және т.б. ұйымдастыруға немесе басқаруға бағытталған.

Қонақжайлылық индустриясында қонақүй қызметінің объектісіне турөнім немесе қорлар жатады, олардан қалыптасады (олардың жаңа тәсілі), турөнім немесе оны ұсыну үдерісі, яғни туристің қажеттіліктерін қанағаттандыруы мүмкін және туристік нарықта сатып алу мен тұтыну үшін ұсынылады.

Іс-жүзінде, қонақүй персоналының белсенділілігі жалпы мақсаттарға және берілген шешімдерді қабылдауға үнемі бағытталу.

Қалыптасқан жағдайға тәуелді қонақүй персонал  белсенділік объектіге жаңа идеялардың туындалуы, жаңа құралдарды өндіру немесе оларды іріктеу, негізгі капиталға қаржы салу, жаңа технологияларға ауысу, кадрларды таңдау мен оқыту болуы мүмкін. Бұл мағынада менеджер терең ойлау қабілеті (іскерлік адамдардың орташа ойлану деңгейімен салыстырғанда), саралау жасауы және қонақүй саласы мен туристік өнімді өндіруде жаңалықтарды ескеру, басқа туристік өнімді өндірушілермен жұмыс істей ала білуі қажет.

Мұнда персоналдың маңызды ерекшелігі идеяны жүзеге асыру немесе жаңа технологияны нарық қалай қабылдап алады секілді, өндіру құралды және капиталды тиімді пайдалану туралы болжау қабілеті  тұр. Осы құраушыларды бір үдеріске байланыстыра білу және өз күшін, белсенділігін осыған жұмсау – қонақүйдің болашақтағы жетістікке жету кепілі.

Осы көзқарас бойынша қонақүй турөнім мен туристік қызметтерді өндіру нарығында орын алу мақсатында белгілі бір нарықтық жағдайды және бірегей білімді байланыстыру формасы болып табылады. Ол инновациялық (техникалық, ғылыми, технологиялық, инвестициялық, ұйымдастырушылық немесе басқарушылық) жетістіктерді енгізу арқылы нәтижелі функциялану деңгейіне оның тұрақты аудару мақсатымен реформалау немесе революциялық жолмен  жаңа экономикалық мүмкіндіктерді ашуды қарастырады.

Кезкелген қоғамда экономикалық қатынастардың жүйесі мен құрылымы жеткілікті күрделі әрі өзіне көптеген элеметтерді қосады. Қонажай индустриясында мұндай қатынастардың басты сызығы ретінде екі негізгі субъектілер өзара әрекеттеседі – өндіруші (туроператор) және тұтынушы (турист).

Шын өмірде осы әр субъектілердің тәртібі көптеген факторларға тәуелді, олар, өз қатарына, оның белсенділігіне ықпал етеді және мұндай белсенділіктің бағытын қалай дұрыстап отырса да, солай бастапқы экономикалық мүддесін де ұстайды.

Қазіргі ғылыми және оқулық әдебиеттерінде қонақүй қызметі мәселесін тар шеңберде қарастырады. Әдетте қонақүй туралы оқулықтар жеке алаңда әрекет ететін менеджерлердің қызметіне арналған. Бірақ қонақжай индустриясында қонақүй қызметі қағидаларының экономикалық белсенділіктің арнайы формасы ретінде тек жекелей емес, мемлекеттік экономикалық алаңда да пайдаланылуы мүмкін, пайдаланылады және пайдалану керек.

Осыдан келіп  келесілер ажыратылады:

• жеке менеджмент;
• персонал менеджменті.

Қонақжай индустриясында персонал  менеджменті – құрылтай кәсіпорынның атынан экономикалық белсенділігін жүзеге асыру формасы ретінде:

А) мемлекеттік басқару органдары, олар мемлекеттік мүліктерді, қорларды (мысалы, «Яссауй» ұлттық компания) басқаруға уәкілетті (заңмен сәйкесінше);

Б) жергілікті басқару органы (әкімшілік, аудандық туризм басқармасын немесе облыстық әкімшілікпен құрылған).

Мұндай  жеке меншік жартылай мемлекеттік немесе муниципалдық мүлкісі, жартылай бюджеттік құралдар мен басқа көздер формасы болады. Осындай қонақүйлердің маңызды сипаты өздерінің жеке меншігіндегі мүлкімен тәуекел етіп, міндеттерімен жауап береді (олардың міндеттеріне мемлекет те, өздері де мемлекеттің міндеттеріне жауап бермейді).

Туристік қызметте жеке кәсіпкерлік  – бұл қонақүй (тіркелген) немесе кәсіпкер (жеке оператор) атынан экономикалық белсенділікті жүзеге асыру формасы.

Осы түрлерінің әрқайсысы өзіндік өзгешеліктері бар, бірақ олардың белсенділігінің негізгі қағидалары көбінесе келеді. Екі жағдайда да туристік қызметті іске асыру ынтаны, инновациялық әдіс жауапкершілікті, жоғары табысқа талпынуды болжамдайды.

Қоғамдық өмірде әлеуметтік-экономикалық өзгерістер кезеңінде шаруашылық қызметінің субъектісі ретінде адамға талап ететін мамандықтар тобы пайда болды. Бүгінде кәсіби іріктеу үлкен шамада экономика облысында әрекет ететін адамға бағытталған.

Демек, бірінші кезекте «прагматикалық» тәуекелге дайындығы, себебі сатып алу мен жоғалту қаражат өлшемінде модальді, сондай-ақ «интелектуалдық» тәуекелге де дайындық, өйткені шешім қабылдау қабілеті мен ақпараттың анықталмаған жағдайда әрекет ету қонақүй қызметінің қажетті жағдайы болып табылады.

Қонақүйде кәсіпкерліктің ұлттық  ынтасы  – азаматтық қоғамның құқықтық алаңы шеңберінде экономикалық дербестіктің негізгі формаларының бірі.

Жалпы мәдениеттік және цивилизациялық алғы шарттарды ұғыну, және, жиі оның қорларын толығымен пайдаланбау тек саяси және институттік сипатта жүрмейді, экономикалық мәдениет пен шаруашылық психологиясын қалыптастыру мәселесінің кешенінде негізделген.

Бұл мәдени психологиялық механизмдердің экономикалық реформалардың жылжуына теріс әрекеттерімен және қонақүй кәсіпкерліктің шағын формаларын жүзеге асыруды жеткілікті күрделігімен түсіндіріледі.

Бұл механизмдердің әрекет ету себептері жеткілікті салмақты және демократиялық ұйымдастырушылық экономикалық құқықтық өмірдің терең дәстүрлерінің болмауымен, саяси және құқықтық сана деңгейінің,  шаруашылық мәдениеттің жоғары еместігімен түсіндіріледі және ұйымдастырушылық, құқықтық, әдістемелік сипаттың  қонақүй қызметте өз мүмкіндіктерін байқап көрушілер үшін бұлардың бәрі экономикалық құрылыстың формалары мен әдістеріне, құрамына теріс әсер етеді, қоғамда реттелген экономикалық жағдайға кедергі болады.

Қонақүй бизнесіне мемлекеттік қолдауы, туризм көптеген елдердің экономикасының маңызды бөлігі және халықаралық қатынастар мен іскерлік белсенділігінің құраушысы ретінде, құқықтық реттеуді талап етуден тұрады, сондықтан тәжірибелік қызметтің негізгі саласы туристік құқық қалыптасты. Көптеген елдерде қонақүй бизнесі туралы ұлттық заңдар қабылданған, оларда дамудың негізгі қағидалары мен ережелері анықталған, сонымен қатар резиденттер мен резиденттер емес компаниялар үшін қонақүй қызмет нормалары белгіленді. Соңғылар үшін қызметте белгілі бір шектеулер жиі енгізіліп тұрады, туризм ұйымдастырушылар мен клиенттер қатынастарын реттеу ерекше қарастырылады. ҚР-да «ҚР-да қонақүй қызмет туралы» (2001ж.) ұлттық заң қабылданған.

Қазіргі уақытта мемлекетте аралас экономика шеңберінде өзінің кең диапазонында экономикалық реформалардың жүруін ынталандыру құралдары өз бұйрығында. Қазіргі нарықтық экономикада маңызды роль атқара отырып, мемлекет жұмыссыздық деңгейін төмендетуі туралы ойлауға міндет, немесе жұмыссыздық нарықтың нәтижелікке қабілетсіздігінің нашар белгісі болып табылады.

Туризм саласында қонақүй қызмет үшін оған қатысушыларға еркіндік құқығын мойындаған кезде ғана мүмкін. Жеке немесе заңды тұлғалардың еркін қонақүй кәсіпкерлік қызметі құқығы ҚР Конституциясы 4 бөлім,  26 бап, 2 бөлім 40 бап, және 3 бөлім 44 баппен, сонымен қатар ҚР Президентінің «азаматтардың және жеке тұлғалардың қонақүй кәсіпкерлік қызметі еркіндік құқығын қорғау туралы» Қаулысымен бекітілген, мұнда 7 бапқа сәйкес қонақүй қызметі жеңіл даму жағдайына ие болады. Қызмет саласын таңдау мәселесін шешкенде кейбір өндіріс түрлеріне жеңілдік жағдайында қаржыландыратындығын пайдалануға болады. Бұл үшін ҚР «Шағын кәсіпкерлікті мемлекеттік қолдау» (1997ж.) Заңын, «Еуропалық банктің Дамытуды қалпына кетіру несие бағыты шеңберінде шағын кәсіпкерлікті несиелендіру бағдарламысын жүзеге асыру туралы» (1997ж.), «жұмыс орындарын құру, шағын және орта бизнестің, шаруашылықтың дамуын несиелендіру туралы» (1998ж.) Үкіметтің Қаулысын жақсы білу керек.

Қонақүй қызметін мемлекеттік реттеу жүйесін жетілдіру жаңа әдістерді талап етеді, өзгерген әлеуметтік-экономикалық жағдайларға, мақсаттарға, қағидалар мен шешімдерге толық жауап беру. Туризмді кешенді дамытуды тиімді қамтамасыздандыру саланы мемлекеттік реттеу әдістерін таңдауға тікелей тәуелді.

Қонақүй персоналы сала қызметіне байланысты емес, белгілі бір облыста, еңбек, тұрмыс саласы немесе демалыс болса да адам құқығының жол бастаушысы болып табылады.

Қазақстан Республикасының Президенті Н.А.Назарбаевтің «Қазақстан-2030» халқына жолдауында туризмнің дамуы туристік-рекреациялық тарихи-мәдени және табиғи қорларды игеру мақсатымен қатар экономикалық шешімдерді қабылдауда басты бағыттарының бірі болып есептеді.

Қазақстан Республикада халықаралық және ішкі туризмнің дамуы осы қонақүй қызмет саласында сәйкесінше ұйымдастырушылық-құқықтық заңнамаларды құруды талап етті. 1992 жылдан 1998 жылға дейінгі кезең аралығында қонақүй қызметі мен туризмнің ұйымдастырушылық-құқықтық негізін анықтайтын нормативті-құқықтық құжаттардың қатарлары жасалып қабылданды.

Қазақстан Республика территориясында туризм және қонақүй қызметінің құқықтық, экономикалық, әлеуметтік және ұйымдастырушылық негіздерін анықтайтын құжаттарға:

• Қазақстан Республикасында 1992 жылы қабылданған «Туризмде қонақүй қызметі туралы» Заңы;
• Қазақстан Республикасының Президенттік Қаулылары негізінде 1992 жылғы 15 шілде мен 15 тамызда сала концепциясы және қонақжай индустриясын  дамытуының ұлттық бағдарламасы жасалды;
• ҚР Президентінің 1995 жылғы 2 мамырдан «Шаруашылық серіктестігі туралы» Қаулысы күшке енді;
• 1996 жылдан 18 шілдеде «ҚР-да кәсіпкерлікті лицензиялау туралы» ереже;
• ҚР 1997 жылдан 7 тамызда Үкіметпен Қаулымен бекітілген «1997-1998 жылға тұтынушылар құқықтарын мемлекеттік қорғауды жетілдіру» бағдарламасы;
• Президенттің 1998 жылдан 27 сәуірден «Кәсіпкерлік қызметтің еркіндігіне азаматтар мен заңды тұлғалардың құқықтарын қорғау туралы» Қаулысы.

Сонымен бірге, мемлекет құқықтық және нормативтік негізді құруда белсенді ролін сақтап қалу үшін экономикаға өз қатысын саналы түрде шектеді, жеке меншік құқықты қалыптастыруды қамтамасыздандырды, бәсекелестік нарықты және мықты экономикалық саясаты құруға көмектесті.

Елдің Президенті халыққа «Қазақстан 2030» жолдауында тікелей мынаны көрсетіп отыр: «мемлекеттің жаңа ролі адамдардың атынан шешім қабылдау емес, меншікті дамуда тиімді шараларды қолдану үшін еркіндік жағдайын қалыптастыру болып табылады» (Н.А.Назарбаев «Қазақстан 2030» барлық қазақстандықтардың гүлденуі, қауіпсіздігі және әл-ауқаттылығының жақсаруы. Казахстанская правда – 11.10.1997 жылдан.).

Мемлекеттік қызметтердің деорталықтануы экономикалық өмірдің ақиқатты жақтарын қамтиды, мұны басқаруда ескеру қажет. Мемлекеттік мәлемет шын мәнінде мағыналы дәрежеде жекелей әрекет етеді және мемлекеттің басқа басқару бұтақтармен өзара әрекеттесуін мағыналы ескермейді. Алайда, мемлекет өзінің қызметтерін шектеуде маңызды роль атқарады және оның бірінші қызметі өмірде «экономикалық идеяның ережелерін» жасау мен өткізу болып табылады. Бұл ережелер былыққан дамуды тоқтату мақсатында заңдық еріксіздікпен көндіреді, оларға жеке меншік құқығын заңдастыру, қаржылық және ақшалық-несиелік операцияларды бақылау, экономикалық қызметке қолжетімділікті реттеу және т.б. арқылы.

Нарық мемлекеттік емес экономиканы шамалайтын жағдайда қымет ете алатындығы негізсіз болып саналады. Сондықтан «тұрақсыздық даму транзиттік кезеңде экономиканың өзі бола тұра, мемлекеттің реттеу ролі мен оның араласуы барабар болуы тиіс». (Н.А.Назарбаев «Қазақстан 2030» барлық қазақстандықтардың гүлденуі, қауіпсіздігі және әл-ауқаттылығының жақсаруы. Казахстанская правда – 11.10.1997 жылдан.).

1.3 Қонақүй индустриясының даму жағдайлары және факторлары

Егер кезкелген қонақүй қызметінің мақсаты табысты (пайда) алу болса, онда бұл мақсаттың құралы тауар мен қызметті өндіру болып табылады. Туристік өнімді өндіру жаңа тұтынушылық бағаны құру немесе барды күрделендіру, жақсарту үдерісі жатады. Персонал өндірісті ұйымдастырушы ретінде мұндай өндірісті қалай ұйымдастыру керектігін білу қажет, және оны ұйымдастыру жағдайда болуы тиіс. Алайда оны турөнімді немесе қызметтерді өніруді ұйымдастыру үшін осы ұйымдастыру мүмкін болу үшін белгілі бір жағдайлар қажет.

Туристік өнімді өндіру біріншілік қорларды қажет етеді, яғни қонақүй қызмет жағдайында, ол экономикалық теорияда өндіріс факторлары деп атайды. Экономикалық ғылымы өндіріс факторларына дәстүрлі еңбекті, капиталды және орны жатқызады.

Еңбек – бұл физикалық және интеллектуалдық жігер, олар туристік өнімді өндіру үшін персонал күш жұмсайды. Қонақүйде  ол тірі және заттанған түрде болады. Әсіресе туристік қызметтер мен өнімді өндіруде тірі еңбектің үлесі жоғары.

Капитал – бұл туристік қызмет пен өнімді өндіру үшін инвестициялық қорлары ретінде жинақталатын және қолданылатын интеллектуалдық квалификациялы шамасы мен материалдық игіліктер соммасы. Қонақүйде бұл каптитал салудың жоғарғы нормалық өтімділікпен ажыратылады.

Қонақүйде қызметтерді өндіруде жер маңызды фактор болып табылады, өйткені табиғи және әлеуметтік-мәдени жағдайлар демалу орынның негізгі себебі болып табылады. Ауылшаруашылықта сияқты жер өндірістің негізгі факторы бола тұрып, табыстың басым бөлігін анықтайды, сол секілді қонақүйдің рекреациялық қорларды бағалау технологиялық үдерісті тек туристік табиғи қолдану формалыры мен тәртібін анықтау үшін ғана емес, сондай-ақ туристік рентаны анықтау үшін құрайды –туристік табиғи қолдану сипатына тәуелді оның рекреациялық игілігін дамуы мен қалпына келтіруге берілетін табыстың міндетті бөлігі.

Заманауй жағдайда экономикалық белсенділіктің арнайы формасы ретінде қонақүй қызметі өндіріс факторларының кең жиынтығын қажет етеді. Туризмде қонақүй қызметі – бұл экономикалық дамуды қамтамасыз ететін факторлардың тиімді қиылыстарын жүзеге асыру. Қонақүй бизнесінде, әсіресе жаңа идеяларды пайдалану маңызды және оларды жүзеге асыру еркіндігі, тек факторлар жиынтығының бар болуы ғана емес.

Қонақүй қызметін жүзеге асыру жағдайда А.В.Бусыгина ойынша, келесідей негізгі факторлар жатады:

• Қонақүйлік қызметте кәсіпкерлік идея;
• Кәсіпкерлік идеяға сәйкес өндіру технологиясы;
• Таңдалған технологияны пайдалану формасы ретінде өндіру құралы;
• Кәсіпкерлік капитал, кәсіпкерлік ойлау және тәптіп түрі.

Қонақүй қызметінде менеджерлік идеяның болуы – қонақүй қызметін жүзеге асыруда бірінші және негізгі жағдай. Бастаушы персонал, ең алдымен,  инновациялық кезеңге кіретін немесе инновацияға негізделген кәсіпкерлік идея  болуы керек. Өндіріс үшін барлық қажеттіліктер мен капиталға ие болса да, егер идея болмаса, онда капитал сол өндіру үдерісіне енбесе, мұндай игіліктердің қажеті жоқ.

Қонақүйлік қызметінде менеджерлік идея – бұл қызмет санасында персоналмен өндірілетін қызметтердің тұтынушыларда пайда болатын (ұғынылған немесе ұғынылмаған) тілегінің болуы. Бұл нақты көрініс туристің немесе турөнімді сатып алушының қажеттіліктері персоналдың белгілі бір және нақты әрекеті жолымен қанағаттануы мүмкін.

Тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, қонақүйлік қызметте менеджерлік  идеяның мәселесінің екі ерекшеліктері бар:

• Біріншіден,қонақүйде нақты кәсіпкерлік идеяның болмауы мүмкін емес (әсіресе бастаушылар үшін маңызды);
• Екіншіден, кезкелген персонал бизнесте кәсіпкерлік идеяның салыстырмалы саралауынан және іріктеуден, қорлану үдерісінен құтыла алмайды.

Белгілеп алсақ, тәжірибелі персоналмен қатар бастаушыға да идеяның салыстырмалы саралауынан және іріктеуден, қорлану мәселесімен жұмыс істеу қажет. Персонал  өзінің кәсіби тәртіп қатарын таңдайды және жасайды, бірақ идеяның салыстырмалы саралауынан және іріктеуден, қорлану ортақ кескіні болады, бұл барлық тұлғалар үшін сипатты.

Біріншіден, персонал идеяларды жинақтайды, ол оның қызмет белсенділігі құралын біріктіруі мүмкін (нақты бір жағдайда). Идеяларды жинақтау – кәсіпкерлік орта мен айналадағы шындықты  ұғыну қорытындысы: туристік нарықты, қызмет көрсету саласында нарықтық жағдайды, тұтыншылардың тәртібі, туризм мен рекреалогия туралы ғылымның, жалпы турөнім мен қызметтерді өндіру техника мен технологияның даму деңгейі.

Екіншіден, персонал жинақталған идеялар жинағынан нақты идеяларды іріктеуді жүргізеді. Оларды іріктеу персонал жұмыс істейтін нақты берілген жағдайға байланысты әртүрлі критерилер бойынша жүргізіледі. Мұндай критерилер болуы мүмкін:

• Табыс алуда идеяның тиімділігі;
• Нарықта жайды нығайту тұрақтылығының болашағы;
• Идеяларды іске асыру уақыты (идеяны жүзеге асыруды бастау кезеңінен нақты турөнімді немесе қызметті тұтынушыға беру кезеңіне дейін, осы идея құраушысы);
• Қажетті капитал көлемі, көзі, оны инвестициялау мүмкіндіктері;
• Қорлар мен шикізаттың, жабдықтардың және турөнім немесе қызметтерді өндіруді ұйымдастырудың басқа құралдардың қолжетімді дәрежесі;
• Қажетті профильде кадрлардың болуы мен квалификацияның жеткілікті деңгейі.

Әрбір нақты жағдайда критерилерді таңдау және олардың маңыздылығы кәсіпкерлік идеяның өзінің сипатына байланысты ерекшеліктері болады. Бұл жерде белгілеп алсақ, мұнда тек олар тәжірибелі түрде іске асатын идеялар таңдалады, нақты қызметтерді өндіруші немесе туроператордың көзқарасы бойынша, өзінің қызметінде қолдануды жоспарлайды.

Үшіншіден, персонал таңдалған кәсіпкерлік идеяларды салыстырмалы түрде саралайды. Мұндай саралау жоғарыда көрсетілген критерилер бойынша жүзеге асады. Әр идеяны критерилер бойынша бағалай отырып, персонал белгілі бірсоммаланған қорытындыны алады, ол барлық таңдалған идеяларды салыстырмалы саралау үшін негіз бола алады. Персонал  ең жақсы идеяны таңдау туралы шешімі алдына қойған мақсаттарына сәйкес жүзеге асады.

Қажетті ақпаратқа ие болу қонақүй қызметтің екінші жағдайды көрсетеді. Идеяны іздеу, іріктеу мен іске асыру жорамалдайды:

• Туристік бағыттағы белгілі бір қызметтерде тұтынушыны, оның мотивтерін және қажеттіліктерін білу;
• Персонал өзінің қабілеттіліктеріне, біліміне, іскерлігі мен дағдысына объективті бағасы, олар идеяны жүзеге асыруға мүмкіндік береді;
• Қамтамасыз ететін туризм географиясы, рекреалогия мен басқа ғылымдар облысында ғылыми жетістіктер туралы ақпаратқа ие болу, сонымен қатар техника мен технология.

Идеяны тәжірибеде іске асыру туралы шешімді қабылдаған персонал турөнімді немесе қызметтерді өндіру технологиясы туралы ақпаратқа ие болуы керек, ол идея құраушысы есептеледі. Және де ол өңдеу кезеңімен қатар жұмыс істеп жатқандар ішінде ең тиімдісін табуға үміттену керек. Мұндай технология персонал үшін техникалық та, қаржылық қатынаста да қолжетімді болуы тиіс. Берілген мәселені шешу персонал үшін маңызды роль атқарады, өйткені оның қызметінде инновациялық кезеңдер жиі жаңа технологияда өндірушілік үдерісінде немесе олардың элементтерін ендіру шешіміне келеді.

Технология мәселесі – арнайы тақырып, мамандардың (экономисттер, социологтар және басқалар) бағасы бойынша, қазіргі әлем дүниежүзілікте әлеуметтік, экономикалық жағдайына ықпал ететін технологиялық революцияны кешіп отыр.

Технология– екінші маңызды өзгергіш – дәстүрліге қарағанда кең мағынасы бар. Күрделі бизнестен алшақ көптеген адамдар технологияны ойлап табумен, машинамен және компьютермен байланысты деп санайды. Алайда американдық әлеуметтанушы Чарльз Перроу, технологияның қызметтік ұйымдастыру мен қоғамға ықпалы туралы көп жазған, технологияны шикізаттың өзгерту құралы ретінде – ол адам, ақпарат немесе физикалық материалдар – өнімдер мен қызметтерді көрсетеді. Люис Дейвис жұмысты жоспарлау туралы жазған, ұқсас анағұрлым кең анықтама беріп отыр: «Технология – бұл квалификациялы дағдылардың, жабдықтардың, инфрақұрылымның, құралдар мен сәйкес техникалық білімдердің материалдарда, ақпаратта немесе адамдарда қажетті өзгерістерді іске асыру үшін керекті үйлесім». Қонақүй персоналы жұмсақ технологияны пайдалануға көңіл бөлу қажет, олар турөнімді немесе қызметтерді бір түрінен екінші түрге өндіруді өзгерту жеткілікті тез әрі арнайы ымырасыз кескіндеуге мүмкіндік береді.

Үшінші факторға, қонақжайлық индустриясында қонақүй қызметінің жағдайын анықтайтын – өндіріс құралы болып табылады. Туристік өнім мен қызметтерді өндіру үдерісін ұйымдастыру үшін қонақүй персоналы таңдайды, пайдаланатын технология белгілі бір материалдық қамтамасыздандыруды қажет етеді, оларға жабдықтар, машиналар, аппараттар, құралдар (қонақүйлік және мейрамхана шаруашылығы), энергетикалық, транспорттық, шикізат қорлары. Одан басқа, персонал мұндай жабдықтарды орнатуға арналған мекемені пайдаланады, сондай-ақ өндірушілік күшке сатып алынған немесе жалға алынған жер учаскілері (офис, қонақүй корпустары, турбазалар, мейрамханалар және т.б.).

Қонақүй бизнесі шаруашылық саласы және адамның қызметі түрі ретінде орман өндірісі, балық аулау мен ауылшаруашылық сияқты қорлық бағдары бар табушы қызмет турі мен саласы тобына жатады.

Рекреациялық мамандану деңгейіне тәуелді С.Р. Ердавлетов рекреациялық жерді пайдаланудың үш негізгі түрлерін бөлді:

1. Жерді пайдаланушылар мүлдем жоқ немесе болмашы мағынада жоғары қарқынды рекреациялы территориялар (саябақтар, жағажайлар, және басқа көпшілік демалу зоналары);
2. Біруақытты кейбір экологиялық және өндірушілік қызмет атқаратын орташа қарқынды рекреациялы территориялар (қала шетіндегі жасыл отырғызулар, эрозияға қарсы ормандар және т.с.с.);
3. Мағыналы емес салыстырмалы салмақты рекреациялы территориялар.

Жерлерді бұру баламалық жағдайдың көп бөлігі рекреациялық жерді пайдаланудың екінші түрімен байланысты.

Туризм мен ауылшаруашылықтың ауылды аймақта жерлерді пайдаланудың экономикалық тиімділігін есептеуді өткізу керектігі туралы жиі айтып жатады. Кейбір жағдайда жерлерді ауылшаруашылықтан гөрі рекреация мен туризм мақсатында пайдалану экономика тұрғысында тиімді.

Мұның барлығы бірге өндірістің техникалық элементтеріне жатады немесе қонақүйдің негізгі капиталы болып табылады (жалақылық қорымен бірге айналым капиталы категориясына жататын шикізат пен қорлардан басқа).

Төртінші жағдайға қонақүйлік қызметтің қажетті формада және қажетті көлемде капиталдың болуы (материалдық немесе қаржылай). Жоғарыда айтылған барлық жағдайлар – қонақүйлік қызметте менеджерлік  идеяны іске асыруда, технологияны таңдау да, оны материалдық қамтамасыздандыру да капиталды операциялау мүмкіндігісіз дерексіздік болады.

Капитал астында жеке меншіктің қандай да бір заттық объектілерді түсінуге болмайды. Капитал материалданған немесе материалданбаған түрде (білім, тәжірибе, дағды, қабілеттілік, тауар мен каптал ретінде бағалайтын ноу-хау немесе кәсіби құпия) бола береді.

Осыдан келіп, каптал материалдық немесе қаражаттық құрал деп түсініледі, сонымен бірге турөнімді, турқызметті өндіру үдерісінде пайдаланылатын интеллектуалдық жұмыстар мен ұйымдастырушылық дағдылар және табыс алу құралы ретіндегі қызметкерлер болып табылады.

Басқа сөзбен, капитал деп:

1. турөнім мен қызметті (мекеме, рекреациялық құрал-жабдықтар, транспорт, туристік реквизит және т.б.) өндіру үшін пайдаланатын барлық техникалық құралдар, кәсіпкермен заң негізінде қолданылады (тек жеке меншік ретте емес, жалға алу, сенімді пайдалану құқығы ретінде де);
2. айналымдағы капиталдың материалдық элементтері (қорлар, қызметтер, шикізат, кадрдың квалификациялық деңгейі, қысқа немесе бір реттік қолданыстағы реквизит немесе құрал-жабдық);
3. айналымдағы құралдар (қаржы түрінде – жалақы фонды, қызметті немесе шикізатты алуға, рекреациялық бағыттағы жерлерді сатып алуға қаражаттар, яғни өндірісті ұйымдастыруға арналған барлық қажеттіліктер);
4. интеллектуалды жеке меншік (кәсіпкерлік идея, қызметтерді өндіру немесе олардың сапасын көтеру әдістері, қызмет көрсету үдерісін ұйымдастырудің жаңа тәсілдері, яғни «инновацияға» жататындардың барлығы).

2 . Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

2.1 Имидж түсінігі және оның түрлері

Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлердің басқарушылары кәсіпорын имиджін жасау қажет екенін түсінеді, бұл – объективті қажеттілік. Жиі серіктестердің  белгілі бір қонақүймен одақтасуы  имиджге тәуелді, яғни жағымды имидж коммерциялық табысты анықтайтын фактор болып табылады. Бірақ имидж дегеніміз не? Бұл терминді біз дұрыс тұжырымдаймыз ба?

Көбіне бұл интерьерде біркелкі стиль және қызметкерлердің сыртқы түрі болып табылады. Мұнымен басқара отырып, жақсы қорытындыға жету  қиын, себебі бұл  келбет – ішкі құрамының көрсеткіші емес.

Ағылшын сөзі «image» көп түрлі мағына береді: роль, амплуа, бейне, типаж, стиль, мода, репутация, маска, персонификация, манера – бұлардың бәрі әлі толық мағынаны бермейді.

Қонақүйдің  нәтижелі және көпжақты имиджі арнайы құрылған. Оның негізгі элементтеріне:

1. Фундаментін салу;
2. Ішкі имиджін құру:

– қонақүйдің кадрлық саясаты;

– қызметкерлердің бағыттары мен тренингтері;

– қызметкерлерді мақтау жүйесі.

3. Сыртқы имиджін құру:

– тауар сапасы / қызметтер;

– көзге көрінерлік имидж;

– жарнамалық компания;

– ақпарат құралдармен байланыс;

– қызметкерлердің сыртқы түрі.

Бұлар қызметкерлердің құзыреті (компетенция) жоғарғы деңгейіне  жетуге  және олардың клиенттерімен нәтижелі жұмыс жасауына; тұтынушымен қызбалық (эмоционалдық) байланысты орнатуға; кәсіпорынның табысты имиджін  ұстап тұруға алып келеді.

Жоспардың барлық элементтері анағұрлым бірдей маңызды. Бірақ тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, көзге көрінерлік имидж (тауар белгісі) негізгі деп алады да, ал қонақүйдің  бірлескен (корпоративный)  философиясын жасау көзден шығады. Ішкі имиджі де қонақүй атағына қатысы бар.

Келесі терминдерді түсіндіріп кетсек:

Көзге  көрінерлік имидж – бұл клиентің сезім арқылы: көру, есту, дәмі және түйсік. Осылай тұтынушыда қонақүйге алғашқы пікірі қалыптасады.

Сезілмейтін имидж – клиенттің фирма қызметкерлерінің оған көрсеткен қызмет пен қарым-қатынасына жауап реакциясы.

Ішкі имидж – ұйым ішіндегі атмосфера, қызметкерлердің өзінің жұмысына, басшыларына және олардың жүргізу саясатына қатынасы. Ішкі имидж персоналдың қонақүйге деген жан қиярлықпен жұмыс істеуін анықтайды.

Сыртқы имидж – аталмыш факторлар мен  қоғамның  қонақүйге көз-қарасының байланысы арқылы әсер етуі.

Әрбір қонақүйде қолайлы имидждің құрылуы  – бұл күрделі және көпжақты жоспарлардың  орындалуы. Бұл жоспар неғұрлым толық жұмыс жасаса, онда ол соғұрлым нәтижелі болады.

Корпоративтік философия – бұл рухани-эстетикалық  және іскерлік нормалармен принциптердің қосындысы. Әдетте қызметкерлер осымен жұмысында басшылық етеді.

Корпоративтік  философия және ішкі имидж тығыз байланысты. Фирма философиясы – бұл құндылықтар жүйесіне және тәртіп моделдеріне теориялық бағыттауыш, ал ішкі имидж – бұл өмірлік жағдайларда құндылықтарды орнатудағы тәжіриби түрде іске асыру болып табылады. Осыдан келе отырып, бірлескен философия орнатқан рухани-эстетикалық ережелер  мен принциптер ұжымды ішкі имидж арқылы қоректендіреді.

Ішкі имидж бірлескен философияның формасы бола отырып, келесі факторлар әсерімен қалыптасады:

– қонақүйдің кадрлық саясаты;

– қызметкерлердің сый-ақы жүйесі;

– қызметкерлердің тренингтері мен бағдары.

Қонақүйдің  кадрлық саясаты өзіне мынаны қосады: жалақы деңгейі, қызметкердің өкілеттігі, қызмет сатысы бойынша көтерілу мүмкіндігі, сый-ақы түрлері, ішкі коммуникация.

Қызметкерлердің  тренингтері мен бағдарларда қонақүйдің құрама бейнесін құруға көмектеседі. Тренингтер персоналға мағлұмат пен мотивацияны береді. Бағдар мен тренингтер қызметкерлердің тұтынушылармен қаншалықты толғанысымен  байланыс орната алады, өзінің міндеттерін қаншалықты білікті орындайтынын анықтайды.

Сый-ақы жүйесі қызметкерлерде жоғары мотивация мен рухани ұстаным туғызуда нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бірақ алғашқысында мағыналы шығындарды қажет еткенімен орны толығымен өтеледі. Бұл жүйе адамның негізгі толғаныс қажеттілігін қозғайды – өзінің мәнділігін түсінуге талпыну және айналасындағылардан мақұлдауды қажет ету.

Айтылған факторлардың әсерінен қонақүй  ішкі имиджі келесідей функцияларды орындайды:

– құндылықтардың толғаныс түйсігін құрады;

– корпоративтік философия ережелері мен принциптерін жарық – және жеңіл бейнеде көркемдейді;

– әрбір қызметкерде ұжымда топтасып жұмыс істеуге дербес қызығушылығын таныту.

Бұлардың бәрі корпоративтік философияның функцияларын орындауға қолайлы тірек болып табылады. Ал осы бірлескен (корпоративті) философияның төрт негізгі функциясын бөледі:

– мақсатты анықтау;

– қорларды жұмылдыру /мобилизация/;

– персоналдың өзін идентификациялау;

– қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін құру.

Бұл функциялар қонақүйдің  табысты қызметін анағұрлым анықтайды, сондықтанда олардың әрқайсысын бөлек қарастырған жөн.

Мақсатты анықтау. Қонақүйдің  корпоративтік философиясы қызметкерлер алдына мақсат қою немесе болжамын беру керек. Болжам әр уақытта мұратпен байланысып, болатындығын емес, болу керектігін білдіреді. Ал бұл мұратты жұмыскерлер түсініп, қабыл алу керек. Мұны олар қаншалықты жақын алса, құндылықтар ұстанымның әсер ету табысы соншалықты тәуелді болады.

Үстем табыс алу – бұл ең сәтті нұсқаның бірі емес. Бұл тек қана қысқа мерзімді мақсат болып табылады. Әдетте  мақсатты кәсіпорыннан тыс шығарып қойған жөн, ал бұл іс-әрекет сыртқы қарсыластармен күресу пікірі пайда болады.  Сыртқы қарсылас кеткенде тез арада ішкі жағдайлар да өзгереді. Сол кезде жұмысшылар, кімге көп төлейтіндігін немесе биліктің кімнің қолында көп болуы туралы ойланады. Сондықтан мақсаттың бұлттан да биік бола берген сайын,  ұжымның да бірлесіп істеуіне ықпалы зор.

Қонақүйдің  қызметкері клиенттің шағымдарын өзінің қалауы бойынша тындамайды, ол тек оның қонақүйдің қалыптасқан мифі  осындай  тәртіпті ұстанатындығынан істейді.

Сонымен, тарихи өткен, шындық және ойдан шығарылған  қызметкерге тәртіп үлгісі мен құндылықтарды жеткізуге көмектеседі.

Алайда тарихы мен мифі тек қана қонақүйдің персоналына ғана емес, оның клиенттеріне де оң әсер етеді. Өзіндік тарихы бар қонақүйге тұтынушы аса сеніммен қарайды.  Тарихы мен мифі тиянақтылық, салмақтылық, танымдылық және дәйектілік көз-қарасын туғызады, қонақүй мен клиент арасында қатынасты жеңілдетеді.

Құндылықтар жүйесін құру. Қонақүйдің  тарихы, негізінен, кезегімен жалғасып отырады. Бұл оқиғалалар персонал үшін тәртіп құндылықтар принципін үнемі құрып отырмайды, өйткені бұл факторларды түрліше тұжырымдауға болады.

Қонақүйдің  сыртқы имиджі – бұл клиенттің, серіктесттіктің, бәсекелестіктің, ақпарат құралдарының және жалпы қоғамның кәсіпорынды барынша қабылдауы.

Сыртқы имидж келесі элементтердің әсерімен қалыптасады:

– ұсынатын қызметтер сапасы;

– көзге көрінерлік имидж;

– жарнамалық компания;

– ақпараттық құралдармен байланыс;

– қызметкерлердің сыртқы түрі.

Жарнамалық  компания ең қысқа уақыт ішінде кең көпшілікке қонақүй және оның ұсынып жатқан қызметтерін көрсетеді. Жарнама клиентке қонақүйдің жақсы жақтарын ашып көрсетеді; бірегейін айрықшаландырады; көпшілікте демалысын ұмытпастай өткізуге ықыласын тудырады.

Сәтті жарнама –  бұл мықты имиджді құрудағы істің жартысы.

Қонақүй  ақпарат құралдарын елемеуге жол бермеуі тиісті. Журналисттер ақысыз жарнаманы қамтамасыз ету мүмкін. Бірақ олардан сақ болу қажет. Мұндай ұсақ-түйек, яғни уақытылы жасалмаған баспасөз-релизі журналисттермен байланысты орныту қиынға соғады. Ал бұл қонақүйге қолайсыз жағдай туғызады да, күш салысқанның бәрі босқа кетеді.

Қызметкерлердің сыртқы түрінің имиджді жасауда айтарлықтай маңызды орын алады.

Персонал – бұл қонақүйдің ажыратылмайтын негізгі бөлім. Клиент қонақүйді оның ұжымынан бөлек көре алмайды. Сондықтан қызметкердің сыртқы түрі және оның клиентке әсер етуі – клиенттің пікірі жалпы қонақүйдің қалыптасуында маңызды роль ойнайды. Сөйтіп, қызметкердің сыртқы түрі тек жеке қам емес, қонақүйдің мүддесіне айналады.

Кеңсені ұйымдастыру. Қонақүй персоналының имиджін құрайтын бөлшектердің бірі – ол кеңсе көрінісі.

• Ол қандай болу керек?
• Онда қандай заттар тұру керек?
• Кеңсе түсін қалай таңдау керек?
• Оның клиентке ұнай отырып, қызметкерге  анағұрлым жайлылығын қалай жасауға болады?

Осындай  сұрақтарға жауап бере отырып, қонақүй ішіндегі менеджер кабинетін үлгілі түрде көрсетсек.

 2.2. Персоналдың имиджін көтеруде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің өзара байланысы

Кезкелген тауар, адам, қонақүй немесе қала өзіне лайық имиджі болады. Имидж – бірінші кезекте ойға адам, тауар, қала немесе ел келеді. Бұл қалалардың имиджінің әртүрлілігіне негізделген оны сезіне айырмашылығы. Имидж демалуға қай жерге, қандай салқын сусынды сатып алуды немесе қандай дүкенге бару керектігін анықтайды. Қолайлы имиджді жоғары сапаны немесе әдемілікті анықтау қиын, бірақ ол бар болса, онда оны міндетті түрде сезіледі. Елдің жоғары басқарушылары немесе жай азаматтары болсын, көпшілікке имидж таңдалған адамдардың, тауарлардың немесе компаниялардың жұмбақ аурасы болып көрінеді. Кейде ол логикалық түсінікке берілмейді.

Имидж – қоғамның және сатып алушының имиджді қабылдауды бақылай алатын стандарттар символы. Олармен қонақүйді қабылдау нақты болады. Имидж жаңа сатып алушыларды тартады, сапалы тауарлар мен қызметтерді жабдықтаушының абыройы тұтынушыларды қайтып келуіне мәжбүрлейді. Имидж және абырой – қонақүйдің ең бағалы мүлкі. Корпоративтік имидж бен абырой кезкелген бизнес құрылымының бірінші мен екінші қабатын құрастырады, одан кейін барлығы салына бастайды. Қолайлы абыройға ие болу – ұзақмерзімді үдеріс, ал мінсіздікті, қолайлы, тұрақты даңқты құру имиджді жасауынсыз мүмкін емес. Имидж бен абырой үнемі бірге жүреді.

Имидж сыртқы кескіннің, сөйлесудің, үлгінің, тәртіпттің және тіпті адамдармен араласу қабілетінің байланысынан салынады.

Әйгілі әлеуметтанушы Эрвинг Гоффман санауынша, имидж – бұл «әсер алумен басқару» мәдениеті.

Өз мансабын жасап жатқан адам үшін имидж қандай роль ойнайды және ол үшін имидж қаншалықты маңызды? Соңғы рольде емес екен және соншалықты үнемі назар ортасында болу екен. Қайталанбас имидж үшін көп жұмыс істеу керек, өзінің тұлғасына тұрақты ілтипатты талап етеді, адам үлгісіне жатпайтын жаман әдеттерді жоюға көздейді. Имидж адаммен өндіріледі өзіндік бейнені құру үшін. Батыста ұйымдастыру мен жеке тұлғаларға имидж бойынша кеңес торлары бар, соның ішінде тар профильдерге де: сөйлесу мәселесі, жақсы үлгі, костюм, қызмет бойынша жылжу мен белсенділіктің психологиялық ынтасы бойынша.

Бір тұтастық ретінде имиджге деген көзқарасты жақтағанда үйлесімділік пен байсалдылықты көрсету керек: киім-кешектің түсінен бастап, айналадағылармен араласу мен  ұстау үлгісімен аяқтау. Жеткеші туралы нақыл кеңінен тараған, ол жүзуді білмейді, бірақ батпайды. Ұзақ жылдар бойы әртүрлі дәрежедегі көптеген жетекшілер белгілі қағиданы ұстанады – ақырын жүрсен – ары боласын. Бүгінгі күні жай ауысты. Нарықтық қатынастардың дамуы квалификациялы іскерлік адамдарды, кәсіпкерлерді және әсіресе басқару мамандарын – менеджерлерді қажет етті, оларсыз туристік нарық механизмін жіберу болмайды.

Туристік-экскурсиялық қызметтің менеджері – бұл қонақүй бизнесті ұйымдастырушысы, сала жұмысын басқарып отырады, бұл туристік өнім мен қызмет көрсетудің өтімі, өндіру саласында ұйымдастыру және басқару бойынша кәсіпқой-маман. Туристік-экскурсиялық қызметті заманауй басқаруда әлеуметтік-психологиялық, коммуникабельділік, жете білушілік және сөзсіз, жоғары кәсібилілік сияқты сапалық дәрежелер тән болу керек. Әлеуметтік-психологиялық жете білушілік үнемі дағыды мен білімді алуда, адамдармен сауатты араласуда, мәселені дұрыс шешуде, өзіндік тәрбиеде және жетекшінің өзіндік басқаруда көрінеді.

Менеджер қайсарлықты, мақсатқа ұмтушылықты, қойылған мақсаттарға міндетті түрде жетуге, бастаған істі аяқтауы тиіс.

Басқару негізі топтық тәртіпті өзіндік ұйымдастыру мен дара басшылықпен байланыстан тұрады. Осыдан келіп, қызметтер барлық ұжым мүшелеріне нақты бөлінген, айтуға болады, басқару деп – бұл қызметтің арнайы формасы, оның негізгі бөлімі адамдардың ұжымдық еңбегін басқару болып табылады.

Жетекшінің негізгі қабілеттерінің ішінде өзіндік сапаға ие ұйымдастырушылық қабілетін белгілесек. Бұл:

1. Коммуникабельділік – әр түрлі дәрежедегі адамдарға көңілі, үйірлік, сүйкімділік, адамдарды өзіне тарту, мәселелерді дұрыс шешу;
2. Есеңгерлікке бекемділік – қиын жағдайларда интеллектуалдық және сабырсыз қорғаным;
3. Лидерлік – биліктік, атақұмарлық;
4. Бейімделу ептілік – шығармашылық қызметке бейімділік, білім көлемінде, өзінің қызметін ұйымдастыруда сапалы өзгерістер мен жетілдіруге ынталану.

Жетекшіде, жеткілікті түрде, интуициясы дамыған болу керек, яғни шындықты санасыз сезініп қарау. Менеджерге экскурсиялық теорияны түгелімен білу қажет, шешендік мәдениетті, педагогиканы, имиджиологияны, жалпы психологияны және басқару психологиясын жақсы меңгеру керек. Менеджерге өз ісінің кәсіпқой маманы болуы тиіс, үнемі жаңа ақпаратты іздеуі керек, жоғары моральдық-тұлғалық сапасына (жалпы мәдениеттің кезеңін, әдептілік, сезгіштік, ықыластық) ие болу керек, болашағын көре біле, адал мен жігерлі болуы тиіс.

Әр менеджерде өмірлік жеке жоспары болу керек және оны орындауға талаптану. Маман бола тұра, менеджерге өзінің алдына нақты өмірлік мақсаттарды қою керек және оларды кезегімен іске асыру. Іспеттес жоспарды қалыптастыру үшін кейбір салаларды қарастырған жөн:

1. Жұмыс. Жұмыс мақсаттары туралы көрініс, құрамы, есебі.
2. Жеке шаруашылық: бюджет, құралдар, табыстар және т.б.
3. Физикалық жағдайы: денсаулығының жағдайы.
4. Әлеуметтік формасы: адамдармен қатынастары.
5. Моральдық жағдайы (психикалық).
6. Отбасылық жағдайы: отбасы қандай орын алады, оның маңыздылығы.

Менеджер жұмысында көңіл аударатын зат жоспарлау болып табылады, өйткені ол қолайлы коммерциялық нәтиже алуды анықтайды, олардың ішінде жоғары табыс басты болып табылады.

Жетекшілік стилі туралы айтсақ,  жетекшілік әдісімен өзара байланыста болатындығын еске алған жөн. Жетекшілік стилі жетекші бағынушыларға қандай әдістермен ықпал ететіндігінде көрінеді.

Менеджер үшін өзіне сырт көзбен қарау маңызды болып табылады.  өзін-өзі дұрыс бағалау жетістіктің маңызды факторы. Әр жұмысшы берілген және болашақ шешімдерді бөлшектеп көргені қажет. Алайда ынталандыру жұмысшылардың контингентіне, ұжым алдындағы тұрған шешімдерге қарай өзгеріп тұрады. Еңбектің басты тартымдылығы – оның шығармашылық сипаты. Сондықтан менеджер жүйелі түрде әр бағынушының еңбек құрамы жаңаруын бақылап отыру тиіс. Епті менеджер үнемі ұжым үшін әр жұмысшының бағалығы мен мағынасын белгілейді.

Қонақжай индустриясында жұмысшысы өзінің уақытының көп бөлігін қызметінде өткізеді. Бәріне мәлім, кәсіпорын жетістігі, соның ішінде әр жұмысшының, мансаптық өсу, оның тек кәсіби білімі мен тәжірибесінен ғана емес, сонымен қатар қонақүйдің әр жұмысшының тұлғалық сапасына, еңбек ұжымында сыйысумен байланысты. Жалпы ұжымның әр мүшесі басқалардан жақсы өзінің бейнесі болады, және өз ролін ойнайды, ол ресми немесе ресми емес болуы мүмкін. Тәртіптің ресми емес жағы қызметкердің имиджін құрайды.

Қонақүй  бизнесінде кеңістік пен кәсіпкерлік ортаны қалыптастыратын факторларды саралау «ойын ережелерін» анықтайтын құқықтық та, экономикалық та орта кәсіпкерлік даму мен ынталандыру жағдайын анықтайтын факторлар жйыны әлеуметтіктей емес қорытынды жасауға болады. Кәсіпкерлік қызметке мемлекеттік аспаптың қатынасы да, заң мен инфрақұрылым да, мамандардың білімі мен кәсіби деңгейі де, кәсіпкерлікті дамыту ынталандырушы болып табылады, психологиялық фактор ретінде бола алмайды, оның кеңістігі мен ортасын генерациялайды.

Философиялық көзқараста кәсіпкерлік психиканың, жанның арнайы күйі ретінде, іскерлік романтика, ойын формасы ретінде, адаммен оған тән қабілетін іске асыру құралы ретінде сипатталуы мүмкін.

Бірақ бұл сипаттама берілгенді толық түсіну үшін жеткіліксіз, алдымен әлеуметтік-психологиялық, кейін әлеуметтік-экономикалық феномені ретінде. Мұндай қызметтің психологиялық факторы, кәсіпкерлік жолында тап болатын, мотивация ретінде – жетістікке жетуге ұмтылу. Жетістік болса – психологиялық түсінік және қатал жекеше.

Қонақүй бизнесінде жетістікке жету (басқа шығармашылық қызмет түрі сияқты) мұндай қызмет түрін алдынала, ұзақ дайындық негізінде болуы мүмкін. Кәсіпкерлікте жетістікке жалпы, адам қол жеткізеді, егер табиғи дарыны болмаса, онда психикалық бейімділігі мен ерекше сапасы бар (еркін, тапқырлық, тәуекелге икемділігі, батылдығы және басқа).

Кәсіпкерлік болса экономикалық белсенділіктің ерекше түрі ретінде болады, өйткені оның бастапқы кезеңі, ереже бойынша, идеямен байланысты – ойлау қызметінің нәтижесі, ол соңында нақты материалдық форманы алуы мүмкін. Сондықтан кәсіпкерлік қызмет инновациялық міндетті болуын сипаттайды – қонақүйлік қызмет немесе жаңа турөнімді өндіру болмасын, мамандануды ауыстыру немесе жаңа кәсіпорынды негіздеу. Туристерге қызмет көрсету үдерісін басқарудың жаңа жүйесі, қызмет көрсету үдерісін ұйымдастырудың жаңа әдістері, жалпы турөнімді немесе қызметтерді өндіру, жаңа туристік, рекреациялық территорияларды игеру мен заманауй технологияны ендіру – бұлардың бәрі инновация, туризмде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметті сипаттайды, тәуекелмен, дербестікпен және еркіндікпен байланысты, өзінің шешімдерін қабылдау жауапкершілігі.

Осыдан келіп қорытындыласақ, кәсіпкерлік  және кәсіпкерлік қызмет экономикалық белсенділіктің ерекше түрі, ол дербес ынтасына, жауапкершілігіне мен инновациялық кәсіпкерлік идеясына, жаңа технология бойынша табыс алуға бағытталған мақсатқа лайықты қызметіне негізделген. Тиімді кәсіпкерлік қызмет арқылы қонақүйд персоналының имиджі қалыптасады.

Қонақүйлік қызметте кәсіпкерлік белсенділік, ең алдымен табиғи рекреациялық территориялар мен тарихи-мәдени мұраны игеруде, туризмнің болашағы бар түрлерін ұйымдастыруда, жаңа маршруттар мен турларды жасау мен жобалауда, туристік индустрия объектілерін жаңарту мен салуда көрсетіледі. Жаңа технология мен туристерге қызмет көрсету алдынғы батыс тәжірибесін туристік қызметке ендіру сондай-ақ жаңа идеялар мен жобаларды, дербес ынта мен белгілі бір тәуекелді талап ететін кәсіпкерлік белсенділік саласы болып табылады.

Отандық туристер мен шетелдік туроператорлар арасындағы делдалдық кәсіпкерлік белсенділікті талап етсе де, мұндай белсенділік отандық тауарлар мен қызметтерді өндіру үшін қажетті табысты бермейді. Одан басқа, мұндай белсенділік жиі жеке экономикалық көзқараспен байланысты, елден шетелдік валютаны шығарады, ал бұл жалпы сала табысын қысқартады.

Осыдан келіп қорытынды жасауға болады, қонақүйде кәсіпкерлік іскерлік белсенділікті кірісу мәдениеті болады. Осы күшке орай, мәдениеттің басқа түрі сияқты, ол үнемі субъективті, психологиялық турде болады, мамандандырылған құбылыс ретінде шығады. Қонақүй  қызметінің кәсіби құрамы өндіру факторлардың үнемі жаңа қиыстыру немесе жаңа турөнімді шығару (нарық үшін де, өндіріс үшін де), қызметті немесе туристтерге қызмет көрсету үдерісінің технологиясына инновациялық элементтерді ендіру, сонымен қатар тұтынушыға турөнімді өткізу үдерісі.

Алайда кезкелген жағдайда, психологиялық, әлеуметтік және экономикалық факторлардың әрбір қиылысына қарамай кәсіпкерлік феномменнің қалыптасуы, қазіргі әлемнің күрделінуі қонақүй бизнесіне кірушінің әрқайсысына ие болуды көздейді, білімсіз, дағдысыз және іскерліксіз кәсіпкерлік қызметті іске асыру кәсіби қызмет емес әуесқойлық ретінде танылады.

«Имидж» түсінігіне әр түрлі түсініктер қосылады. Солардың ішінен төрт анағұрлым маңыздыларын қарастырайық.

1. Кәсібилік және компетенттілік.

Менеджердің жеке қабілеті болуы керек. Бірақ іс-тәжірибе жұмыстары көрсеткендей, 100 адамның 99-ы өздерінің жеке қабілеттерін басқара білмейді және бүкіл өмірі бойы өзіне қатысты емес жұмыспен айналысады.                     Н.А. Добролюбов былай деп жазады, адам министрлік қабілетімен  төменгі жұмыста қиналады, ал басқалар арабашының қабілетімен жоғары министрлік орындықтарында шаршайды.

ХХ ғ бірегей шеберлік ХХ ғасырда бірегей орындаушылықпен ауыстырылды. Қоғамның дамуына ғылымдағы, басқарудағы, өндірістегі мамандандырылмаған еңбек кедергі болуда. Кекесін әзіл: «алдын академик директор болған, ал қазір директор академик болды»,- қазіргі уақыттың шынайы бейнесі.  Басқару түсінігі билік түсінігі мен ауыстырылады, ал басқару эксплуатацияға айналады. Қоғамда басқарушылықтың кәсібилік және компитенттілігі қажет.

Басқаруда менежерден динамизмді, өзгеретін тез әрекеттер мен басқада көптеген ситуацияларға реакциясын талап етеді. Мысалы, «Дженерал Моторс» корпорациясында менеджерлерге қойылатын бес талаптың біріншісі – компитенттілік талабы. Әрбір менеджер өз жұмысын қалай ең жақсы бейнеде, ең болмағанда өзінің манерасында орындау керек екендігін шебер білуі қажет. Менеджердің тек жеке қателіктерін оқуына рұқсат етілмейді.

Сонымен қатар біздің менеджерлеріміздің басқалар алдындағы сәтсіз жағдайларда өз күнәләрын жүктеуден ұялмайды. Сәтсіздік туылған жағдайда менеджердің қызметі сәтсіздіктің себебін анықтауы тиіс. Сондықтан да осындай сәтсіз менеджерге Питтердің игерген принцтері әсерін тигізбей тигізбес еді: «Кез-келген иерархияда әрбір индивид өзінің іс-әрекеті арқылы белгілі-бір тенденцияға жетуі тиіс». Шындығында, егер менеджер жұмысын қиындықсыз және тиімді орындаса, онда, оның жұмысы өзін-өзі көрсетуге мүмкіндік бермейді және оған  жоғарыға көтерілуі қажет болады.

Американдық психолог Доннел бес жыл 2,5 мың басшыны зерттеп неліктен басшылар саты бойынша жоғары қарай тырысып шығады, ал кейін құлайтыны туралы бес себепті айқындады:

1. оларды жоғарыға ұмтылу көбірек жалақы алуына итереді, ал ұйым гүлденуі туралы қамқор емес;
2. оларды  өздерінің жағдайлары  өте толқындырады (кабинет, машина, үй және т.б.);
3. олар ең алдымен өзіне тән жеке мүддесі туралы қам жейді («нашар басқарушы өзі туралы қам жейді ,ал жақсы басқарушы өзінің адамдары туралы»);
4. олар өзінің қарым-қатынас ортасын кемітеді, өзі бөлектенеді;
5. олар бағынушыларынан өзінің ойы мен сезімін жасырады.

Жеткіліксіз гуманитарлық сауаттылығы адамда нашар білінеді. Сонымен, жапондардың көздері 47 реңдер түрін ажыратуға, ал орыстар 7 түрін ажырата алады. Осындай салдардан бізде гуманитарлық тәрбиенің төмендеуі, мысалы, 40-шы жылдарда мектептердегі гуманитарлық пәндердің саны үш есеге азайған.

Қайталау принципі адамның есте сақтау қасиетіне сүйенеді: қайталанатын ақпараттарды жақсы есте сақтаңыз. Адамдар өздеріне хабар қабылдау үшін уақытты керек етеді. Ал бірнеше қайталанған адам писихикасына бейімделеді.

Тоқтаусыз әсерді күшейту принципідәлелденген өсіру мен эмоцонионалды үндеулерге негізделеді, мысалы: «Бұл тек қана сіз үшін» немесе «Мен – сіз үшін» және т.б. көбірек бірте-бірте дұрыс іс әрекеттерді өсіру қабылданады.

«Екі есе шақыру» принципі негізінен хабарды тек қана немесе қанашалықты ақылмен емес қабылдайды. Маңызды ролді адамның психикалық эмоционалдық сферасы мен абайсыз психикалық процесстері ойнайды.

Ақыл-ой – З.Фрейд психоанализінде «Мен» жекелігі – психикалық өмірде адамдар ерікті сыпайы ролді ойнайды. Демек, имидждің әсер құпиясы, жарнама сияқты – қол жетпейтін санасызға айналдырады, бірақ нақты.

Яғни өзінің ролін ойнауда, имидж адамдар назарын өзіне қаратуы тиіс, оларды қажет белсенді бағытқа беттетуі, содан кейін барып адамның мінез-құлық әрекеттерін басқарады.

Жүріс-тұрыс үлгісін таңдау кретерийлері:

1. Ертедегі  римнің құқық постулаттарынан бірі былай деп айтты: «Адам – қасиетті зат». Қандай болмасын озбырлық оған мүмкін емес  болды.

Сонымен, жүріс-тұрыс үлгісі қоғамда анықталған тәртіпке қарсы сөйлемеу және заңдармен сәйкес келуі тиіс.

2. Жүріс-тұрыс үлгісін таңдауда екінші критериінде ұнамды мінсіз деп сануға болады. Адамдардың қоғамға бейімділігі, яғни адал,шыншыл ар-намыстылық секілді жатқызуға болады. Оларды дұрыстап қабылдау мен ұдайы сақтау  – бұл жүріс-тұрыстың үлгісін таңдайдың шындық кепілдері.
3. Критеийді таңдау мақсатқа қызмет етуі мүмкін, яғни өзін адам алдында қою үшін юолуы мүмкін. Басты мақсатына ақырындап жету үшінде болуы мүмкін.
4. Келесі критериді жүріс-тұрыс үлгісінөзін-өзі сынап бағалау үшін жеке таңдауы  болуы мүмкін. Кез-келген қандай да стилді көшірмелеу бұл қауіпті. Адам сыртқы жеткіліксіздіктерімен әдемі кинобатыр немесе сүйкімді, сымбаттымен бинесменнің еліктеуі мүмкін емес.
5. Жүріс-тұрысты жартылай өзі де үйренуі керек. Әйелден немесе еркектерден күтілетін сапаға талаптануын ескертеді. Яғни, ер кісілер әйелдерді сыртқы тартымдылығын ғана бағаламайды. Әйелдер ердің бағдарландырылған психикасын жақсы біледі және мұны ескермей істей алмайды. Өз кезегінде ер кісілер де жөнсіз ең тартымды олар үшін әйелдер тек қана әдеттен тыс интелектуалды және руханы бай еместігін  ұмытпайды, бірақ та ер кісілерге әсерлі болады.

Менеджмент бойынша мамандардың пікірі, АҚШ-та қазіргі күнде ер-лидерлердің дефицит екендігін сынайды. Оны басқа мемлекеттерде зерттеп көрген. Дәл қазіргі уақытта лидерлер әйелдердің тізгінінде.

3. Қазақстан Республикасында имиджді қалыптастыру бағдарламасы және тұжырымдамасы

3.1Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыруда тұжырымдамалық әдістер

Қазақстандағы туристік нарықта қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру мәселесін көтерсек туризмде қонақүй қызметінің жалпы сұрақтарын қарастырған аз, Қазақстандағы туризмнің барлық кәсіпкерлігінің негізгі құраушы бірлігі ретінде нақты қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісін қарастыру аса қажет. Біз қонақүй персоналының имиджін қалыптастырудың негізгі тұжырымдамалық әдістерін қарастырдық.

Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісі жеткілікті жақсы меңгерілген.

Ол әрекеттердің (кезеңдердің) нақты кезектелген алгоритм түрінде болуы мүмкін:

1. Байланысшылар аудиторияның қолайлы имиджге (қонақүй) талапкері туралы білу;
2. Аудиторияның ойынша, осы талапкер ие болатын мінездемесіне бағалықтары мен күтімін анықтау;
3. Талапкердің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
4. Имидждің күшті және әлсіз жақтарын ескеріп құрастыру, сонымен бірге аудитория әрекетін (үлгіні құру).
5. Үлгіні шындыққа өзгерту бойынша әрекеттер жоспарын құру;
6. Жоспарды іске асыру;
7. Қалыптасқан имиджді бақылау, оны ұстап тұру, позициялау, сондай-ақ қажет болса түзету.

Берілген жүйені талқыласақ, бірінші екі кезеңді біріктіреміз, себебі оларда жағдайды зерттеу ұқсас әдістер пайдаланады. Өз имиджін ұсынған қонақүйдің жетіспеушілігі мен ерекшеліктері туралы байланыс аудиторияның бағаларын анқытап алу үшін, сонымен қатар осы аудиториялардың талаптары қандай екендігін білу үшін анкеттеуді, сұхбаттасуды, әңгімелесуді өткізу керек, және де басқа әлеуметтік зерттеу әдістерін қолдану қажет – құжаттарды саралау (МИ материалдары, есеп-қисаптар, көрермендік және оқырмандық конференциялар, пікірлер мен ұсыныстар кітабын және т.с.с.). бірінші екі кезеңді іске асыру үлкен материалдық шығындарды, ұйымдастырушылық белсенділікті, мамандарды шақыруды қажет ететіндігі белгілі, бірақ бұларсыз имиджді құрастыру мүмкін емес. Шектеулі клиентімен және кіші қорларымен үлкен емес қонақүйлер мұндай зерттеулерді өзіне алмайды, жиі бұл оларға қажет емес. Олардың жетекшілері мен қызметкерлеріне бауқаушылықты, «кері байланыс» түрінде келіп түсетін  ақпаратты үнемі «салыстыру» жеткілікті. қонақүйге қатынасы, оның жұмысының сапасы қанағат алуы, клиенттер санының тұрақтылығы, жаңалардың ағымы белгілері қызмет етуі мүмкін. Дегенмен, қоғамдық көзқарасты, сөйлесу сияқты, айтылған сөздерді саралау, сондай-ақ пікірлер мен ұсыныстар кітабындағы жазуларды зерттеу әдістері кезкелген қонақүйдің күшінде әрі  арнайы шығындарды қажет етпейді, тек осыған деген ықыласы болса.

Әрине, ақпарат жоғарыда айтылған ұйымдастырушылық мәдениеттің барлық элементтері бойынша болуы тиіс.

Қонақүй туралы байланыс аудиторияның көзқарасыдан бөлек оның қызметкерлері де және жетекшілері де сол туралы айту керек. Сараланған және талдап қорытылған материал имиджді құрудың келесі кезеңіне кірісуіне мүмкіндік береді – айтылған барлық жайларды (әрине, мүмкіндіктерін де) ескеріп оның үлгісін құрастыру.

Модель француз тілінен аударғанда үлгіні (эталон, стандарт) білдіреді, қандайда бір бұйымдарды немесе құрылымды кеңінен пайдалану үшін. Қонақүй персоналының имиджінің моделі – эксклюзивті зат, ол кеңінен қолдану үшін жасалынбайды, себебі әрбір нақты жағдайда қызметкерлер ұжымының, тұтынушылардың шығармасы, олардың өзара қатынастары, тұрақты өзгерістерге шалдыққан күтімдері ерекше және қайталанбас. Осы жағдайларға сәйкес бірдей модель болмайды, тек оның қандайда бір жылпы жүйелері, параметрлері, компоненттері туралы айтуға болады.

Ең алдымен, шешіп алған жөн, тұтынушылар алдында қонақүй  қандай болғысы келеді. Менеджмент және ұйымдастырушылық мәдениетінің мәселесі бойынша мамандар, соның ішінде, белгілейді, туристік ұйым консервативтік ретінде қабылдануы мүмкін (жұмысты дәстурлі істейді, кво-дәрежесін ұстанады, қызметкерлер ережелерді сақтайды) – бұған «ескі», «баяу», «авторитарлық» сипаттар жақын келеді немесе шығармашылық ретінде (еркін құрылым, өзгерістер, инновациялар тән) – оған «жаңа», «жылдам», «демократиялық» теңеулерді қолдануға болады.

Модельдің маңызды параметріне персоналдың сыртқы түрі болып табылады. Бұл мәселе «қағидада» шешіледі: бірдей , «фирмалық»  стиль қабылдана ма және ол қандай болады – қатал және іскерлік немесе еркін және белгіленбеген. Бюракратиялық, басқарушылық ұйымдарда, ереже бойынша, ғылыми біріншіде, екіншіде шығармашылық басым. Ірі қонақүйлерде екеуі де үйлестіріледі, қызметкерлердің қызметіне қарай. Клиенттермен араласатындарда іскерлік стиль ұстанады, ал техникамен, жабдықтармен, ғылыми зерттеулермен айналысатындардан киім-кешек стилінде мұны талап етпейді.

Жақсы сыртқы имидж үшін аса маңызды болмасын клиенттерде қонақүй туралы жақсы әсерін ол бір өзі қамтамасыз ете алмайды. Қызметкерлердің тәртібінің фирмалық стилі кішігірім (егер үлкен) болмасын роль атқарады. Ішкі ұйымдастырушылық қатынастар мәдениетінің оған ықпалы туралы қайталамасақ та болады. Осы мәдениеттің сыртқы көріністеріне тоқталсақ болады, ең алдымен, клиенттермен персоналдың өзара қатынастары. Имидж моделіне осы өзара қатынастардың стилі туралы көрінісі болуы тиіс. Оны достық, тілектес, елгезек ретінде сипаттауға болады. Әрбір келуші дағдарыстық жағдайларда оған қуанышпен қызмет көрсететіндігін сезінуі керек.

Позициялау – бұл қонақүйде қолайлы ақпараттық ортаны құру: тек аудитория дұрыс бағалайтынды көрсету, қажетті мінездемелерді әсірелеу; ерекшеліктерді белгілеу. Позициялау қонақүйдің қолайлы қызмет етуіне жағдай жасау үшін ортаны өлшеуге мүмкіндік береді.

Эмоцияландыру – имидж аудармасы – ақпаратты рационалдық тілден анағұрлым әрекет ететінге – эмоциялық. Бұл айқындау әдістерімен жетуге болады (нақты бір оқиға туралы айту), басқалардың эмоциясына бірге күйзелу, сезімдерді ояту және басқа.

Формат – контексттік ақпараттарды презентациялау үшін тиімді. Мысалы, жарнамалық  іс-шараларға адамдарды пармен шақыру, себебі әйелдер эмоцияналды бола тұрып, өздерінің серіктеріне ықпал етеді. Мәселен «формат» әдісіне жатады, имидж қалыптастыратын ақпараттарды беру үшін әрбір ағым жағдайында ең тиімдісін таңдау. Бір жағдайда бұл сөйлесу болуы мүмкін, басқада – БАҚ-да сөз сөйлеу, үшіншіде – презентация, төртіншіде – қорытынды конференция және т.б. «құдықта сөйлесу» секілді әрекетті ағым бар, яғни ресми емес.

Қонақүй персоналының  имидж моделінің сыртқы параметрлер қаншалықты маңызды болса да, халыққа көрсетіп жатқан қызметтер сапасы анықтайды. Бұл персоналдың кәсіпқойлығымен, оның кәсіби соммалық имиджімен, сондай-ақ жетекшінің тұлғалық имиджімен  қамтылады.

Персонал дамуы – бұл ұйым жұмысшының  жұмыс нәтижесін көтеру мақсатымен оның тұлға ретінде  жан-жақты дамитын  комплекстік  және үздіксіз процесс. Даму мүмкіндіктері барлық түлектерге ұсынылуы тиіс, өйткені даму тек қонақүй жұмыстарының нәтижелігін көтеріп ғана қоймай, оны басқаруды жұмсартады, коллективте моральдық ауа-райыны жақсартады. Сол уақытта да, қонақүй персоналдың даму қажеттілігінен қашса, онда ұйымда кадр таралуына әкеп соғуы мүмкін.

Қонақүй персоналының дамуы өзарабайланысқан іс-әрекеттер жүйесін көрсету керек, ал оның элементтеріне стратегия шығару, белгілі бір квалификациялы жұмысшылардың керектігін жоспарлау және болжалдау, карьера мен профессионалдық өсуді басқару, бейімделу процессін ұйымдастыру, оқу, мәдениеттің қалыптасуы жатады.

Қазіргі уақытта қонақүйде жұмысшының профессионалдық сапасына қатаң міндеттер қойылады. Жалпы қойылған мына міндеттерден басқа: тәртібіне, жоғары ұйымдастырушылық қабілетіне, жауапкершілігіне, еңбекке творчествалық қызығушылығына тағы мыналар қосылады – өзіндік мотивациясы, жұмсақтық, ұйымдастырушылық қабілеті, профессионалдық дамуға дайындығы және қабілеті, жайттарды шешуді және оны қоюды білуі, экстремальді жағдайда жұмыс істеуге дайындығы, күтімі, жақсылықтілеуші, параға қарсы тұруы жатады және т.б. жатады.

Жалпы қонақүйде персоналдың даму жүйесі ұйымның мақсаттарына сәйкес кадр потенциалының өсуіне әсер ететін элементтер комплексінен тұрады.

Қонақүй персоналының даму жүйесінің элементтер санына:

• ұйымдастырушылық құрылымының элементі;
• кадр потенциалының даму элементтері: профессионалдық карьера, ротация, бірін қызметін атқару;
• тұлғалық потенциалының даму элементтері: қайта квалификациялану, квалификацияны көтеру;
• информациялық элементтер: білім нарығының анализі, қонақүй ішіндегі білімге сұраныс анализі, кадрдың дамуы туралы берілгендердің персонифицилау жүйесі, аттестация қорытындысы және персонал жұмысының бағасы.

Даму – бұл өзгеру заңдылығының процессі, бір қалыптан екінші қалыпқа өту, ескі қалыптан жаңа сапалы қалыпқа, қарапайымнан күрделіге, төменнен жоғарыға  өту.

Берілген түсініктеме «персоналдың дамуы» түсінігіне қарағанда нақты анықтама береді – бұл жұмысшылардың  тікелей жүйелік  дамуы, профессионалдық компетенцияның тереңденуі мен кеңеюі арқылы қонақүй мақсаттарына жетуі, жаңа квалификацияларға оқытуы, сонымен қатар мотивацияны және қонақүйдің ұйымдастырушылық мүмкіндіктерін көтеруге; персоналды жаңа өндіргіштік функцияларды орындауға дайындау процессіне, жаңа қызмет орындарын алуға, жаңа шешімдерді шешуге  бағытталған.

Персоналдың дамуы төрт фактордан құралады, олар: информацияланудан, мотивациядан, қызметкерлердің тәртібінен және білімінен.

Информация. Қонақүй  жетекшісімен немесе қызметкерімен алынған информация – өз   уақытында, сәйкес формада және белгілі бір көлемдегі құрамы бар болса, ол басқарушылық шешімді шешерде үлкен роль атқарады және тек жұмыскердің ғана емес, қонақүйдің да дамуына ықпал етеді. Жиі қонақүйде қызметкерлердің информацияланбауы олардың негізделмеген шешімдерді қабылдаудың  және уақытты нәтижесіз шығындаудың  себебіне айналады, сонымен қатар жұмыста қателердің пайда болуына ұшыратады, және жұмысшының өзіне және коллективте өзара қатнастардың қанағатсызданбауың өсуіне әкеп соғады, ал бұл қонақүйде мәдениеттің қалыптаспауына ықпал етеді.

Ұйымда қызметкерлердің информациялану жүйесі беріліп жатқан информацияның, оның таралу желісінің, персоналды информациялау жетекшінің тапсырмасы және жиналысының, сонымен қатар информациямен жұмыс істеу ережесінің  байланысы ретінде көрсетіледі.

Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлер ірі, орташа немесе шағын кәсіпорындарға жатады. Қонақүй кіші болған сайын, онда формальсіз арақатынастардың әсері күрделірек, және де бұған сәйкес формальсіз информацияның ағымы да өседі. Егер қонақүй жетекшілігі қызметкерлердің информациялануына көңіл бөлмесе,  онда олар жеткіліксіз хабарды өздері толтырады. Бұл қонақүй атмосферасына әсер етеді, бизнесте партнерлермен және клиенттермен жұмыс істеуде көрініс табады.

Қонақжай индустриясында ұйымда информациялану жүйесінің қалыптастыру үшін информация көлемі мен құрамын дұрыс анықтау; оны алу уақытын, мезгілін және периодтылығын анықтау; жаңа хабарларды орындаушыларға жеткізу әдістері; қызметшілерден жетекшілікке информацияны беру формасы болып табылады.

Қонақжай индустриясында қонақүйлердің  жетекшілігі жиі қызметшілерден информация алуға және олардың (бөлімшелер) арасында информацияны бөлісуіне көңіл бөлмейді. Ал бұл дұрыс емес, өйткені мұндай информацияны білу жетекшіліктің ұйым ішінде болып жатқандарды үнемі біліп отыруды, бағынушылардың көз-қарастары мен көңіл-күйін, олардың түсінушілігі мен компания өміріне қызығушылығын ұстап тұруды береді. Туристік ұйымдардың жетекшілігі арасында мұндай байланысты қою үшін түрлі әдістерді қолданады.

Қонақжай индустриясынындағы қонақүйлерда жұмысшылардан информация алу әдістері

Информация түрі	Информацияны алу әдісі
Ұйымда істердің жағдайы туралы берілгендер	Белгілі бір уақыт аралығына хат түрінде есеп беру немесе нақты бір тапсырмалардың орындалуы туралы есеп; жиналыстарда ауызша есеп беру
Ұымда жаңа кіріспелерді ұсыну және қызметшілердің оған қарым-қатынасы	Жиналыстарда сұрау және әңгімелесу; анкеттеу, семинарлар
Эксперттік ой	Жеке тапсырма; қызметшімен  жеке келіссөз жүргізу; қызметшінің хат түріндегі қорытындысы

Қонақжай индустриясында қонақүйлердің информациялану жүйесінде қиынға түсетін  жері компания қызметшілердің (бөлімшелер) бір-бірімен информация алмасуы болып табылады. Бұл информациялану бағыты ұйымның арнаулығына, оның көлеміне, функциялану мақсаттарына, қызметіне тікелей тәуелі. Өйткені  ұйымның  қызметшілері (бөлімшелер) бір-бірімен информациямен алмасуы басқаруда негізгі роль атқарады, әрбір қызметкермен қаралатын сұрақтарды көрсететін барлық бизнес-процесстердің нақты анализі керек, ол сұрақтарға:  кім және кімнен информация алады, кімге береді, қандай мрзімге және қалай, кімнен және қандай информация жетіспейді және басқалар жатады. Берілгендердің анализі информация ағымын толтыруға және оларды беру әдістерін береді. Мұндай жүйелендіру және анализ бен анкеттеу қортындысын көрсету компания жетекшілігіне қызметшілердің ұйымның басқа бөлімшелеріндегі қызметкерлерімен байланысы арқылы олардың қызмет бабын анықтай алады.

Одан басқа, турұйымның бөлімшелері арасында информациямен алмасуда қосымша құралы болатын басқарудың информациондық техноглогиясын пайдалану болып табылады. Олар турөнімнің дамуы мен қалыптасуы үшін үлкен көлемді информацияны сақтауға және қайта өңдеуді қарастырады.

Еңбек мотиві тек қана еңбек қызметі байлық алудың негізгі жағдайы болғанда қалыптасады. Егер де басқарушылық қарым-қатынастың критериесі  статустық  айырмашылығы, жұмыс стажы, нақты бір әлеуметтік топқа жататындығы  болса, онда қызметтік жылжу, қызмет орнын алу мотивтері қалыптасады. Бұлар жұмысшының еңбектік белсенділігін міндетті түрде көрсетпейді, өйткені басқа қызмет түрлері көмегімен жетілуі мүмкін.

Мотивация процессінің логикасын білу бұл процесспен басқаруда үнемі қасиет бере бермейді. мотивацияның анықталу процессін қиындататын бірнеше факторларды көрсетуге болады: мотивтердің анықсыздығы; мотивациялық процесстердің өзгергіштігі; адамдардың мотивациялық құрылымның  түрлілігі.

Көрсетілгендей, мотивация процессі өте күрделі және бірегей емес. Туризм индустриясындағы әрбір ұйымда оның мақсаттарына, басқару құрылымына, персоналдың квалификациясына, жұмысшылардың қажеттіліктеріне және мүмкіндіктеріне қарай өзінің мотивация жүйесі құрылады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  персоналдың мотивация жүйесі үнемі қозғалыста болады, дамиды, ұйымның қажеттіліктеріне қарай  өседі. Одан шыға отырып, берілген жүйені үнемі ұстап тұру және турұйымның ішкі және сыртқы ортасына қарай дұрыстау қажет.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  персоналдың мүмкін мотивация элементтері

Персоналдың материалдық  үйлестіру түрі	Персоналдың моральдық үйлестіру түрі
Еңбек-ақыны төйлеу жүйесі: оклад, сатылымнан пайыз, оклад + белгіленген марапат, белгіленген оклад + белгіленбеген марапат және т.б. Әлеуметтік пакет (медециналық көмек және персоналды сақтандыру)	Қызметшілердің компанияның ішеі және сыртқы саясаты туралы информация беру     Жұмысшылардың карьераларын жоспарлау
Жеке автомобильді қолданудың кепілдігі, ұялы телефонға бөліп төлеу	Персоналға оның қызығып тұрған жұмыс бағыты туралы қамтамасыз ету
Персоналды оқыту (қысқамерзімді және ұзақмерзімді, тәжірибе алу және т.с.с.)	Жақсы ісиелген жұмысқа баға беру және марапаттау
Үй, машина сатып алу үшін ұйымнан несие алу мүмкіндігі	Қызметшілердің жауапкершілігін көтеру
Қиын жағдайларда материалдық көмек	Жетекші жағынан жекеше көңіл бөлуі
Тамақтануға жәрдем-ақы	Профессионалдық даму, карьералық өсу
Киімнің корпоративтік стилін ұстап тұру үшін қосымша төлем-ақы	Компанияның белгілі имиджінің бар болуы
Жылына  бір рет таңдау б-ша бір елге жолдама және т.б.	Корпаративтік мәдениетің бар болуы

Білім және тәртіп. Басқарманың  тәртібі, оның даму факторы ретінде, топтық басқаруда негізгі роль ойна бастады. Тәртіп ерекшеліктерінсіз, өзарабайланысыз тек білім мен мүмкіндіктер негізінде басқарушылық персоналдың дамуды  қамтамасыз етуге болмайды.

Қонақүйде  жұмысшының даму және қалыптасу процессінде білім өте маңызды роль атқарады. Жұмысшының дамуыбірінші кезекте олардың білімін олардың мүмкіндіктеріне сәйкестендіруіне байланысты. Өз мүмкіндіктерге қарай және өзіндік қызметі негізінде олар өзінің тәжірибесін дамытады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  тұлғаның профессионалдық дамуды басқарудың  арнай әдістерді және жүйелерді қолданады (профессионалдық оқуды басқару, басқарма резервін дайындау, карьераның дамуы). Ол компания қызметшілеріне жаңа  профессионалдықтәжірибені және білімді  беру процессімен өзін көрсетеді.

Оқыту – бұл тек қана жаңа білімді  алу емес, жаңа мүмкіндіктермен және жаңа шешімдермен танысу. Оқу қорытындысы болып персоналдың турұйым күнделікті қызметінде нәтижелірек шешімдерді табу  қасиеті болуы тиіс.

Қонақжай индустрияда қонақүйлер үшін персоналды оқыту спецификасы құрылыммен және оның  профессионалдыққызметінің құрамымен анықталады.туризм саласы үшін кадрды оқытуда негізгі шешімдердің ішінде келесілерді бөлуге болады:

– жұмысшылардың алдында тұрған шешімдерді жетісті шешу үшін қажетті білім беру;

– персоналға жақсы түсінуге және бар тәжірибені жүйелендіруге көмектесу;

– қонақүйде нәтижелі басқару үшін қажетті тәжірибені және қабілетін қою;

– күнделікті жұмысына творчествалық кірісуіне мүмкіндік беру және өз жұмысын дамытуда қажеттіліктерін бақылау;

– қызметшілердің табысты мақсатқа жетуге бағыттаудың әрі қарай дамыту.

Қонақжай индустрияда қонақүйлер үшін персоналды оқытудағы негізгі қорытынды – бұл олардың қызметінің нәтижесін көтеру және де  барлық туристік саланың нәтижелігін көтеру болып табылады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  мамандарды дайындауға арналған оқулық    программаның қалыптасу принциптері

Принциптің атаулары	Принциптің құрамы	Жету әдісі
Белсенділік	Оқу процессіне жеке кірісуді және белсенділікті талап ететін оқу әдістерін қолдану	Оқу процессінде материалды лекция түрде беруді қолдану
Алған білімді тәжірибелік қолдануға бағытталу	Сабақ құрамының күнделікті басқарушылық тәжірибемен тығыз байланысы	Кішігірім оқып жатқандар тобының сұрақтарының топтық сөйлесуі
Топтық жұмыс	Топтық жұмыс істеудің тәжірибесін құру	Оқу тапсырмаларын жасауда оқып жатқандар арасында функцияларды бөлу
Проекттік жұмыс	Алған білімді сақтау формалары және бар тәжірибені дамыту	Оқу процессінде ұйым қызметінің түрлі проектілерді түрлі бағыттарындағы нәтижелігін көтеру

Персоналды оқытудың мұндай келушілігінде бірінші «маман моделі (профилі)» анықталады, ол білім мақсаттарын қалыптастырады. АҚШ-та ұлттық масштабта «маман профилі» құрастырғанда Б.Блумның модернияланған классификациялық шкаласын қолданылады.

Бұл классификациялық шкаланың оқулық-профессионалдық қызметке бейімделу нұсқасы келесідей мінездемелерді қосады:

• берілгендер. Информацияны немесе болып жатқан оқиғалар туралы хабарды көрсете білуі, мысалы белгілеу және беру;
• информация. Білімді және көріністерді, оның ішінде комуникация, тиянақтылынған толық көрсету;
• білім. Білімді  қабылдап алудыды, есте сақтауды білу. Оның ішінде концепцияның, теорияның, ойдың, шын көрініс пен жүйелердің қатынасын және қасиетін шығаруды, тануды   білу;
• білу және тәжірибе. Қызметтердің әдістерін орындау және жаулап алуды білу – ережелер, инкструкциялар, әрекеттерді көрсету, алгоритмдер, шешім қабылдаудың стандарттық әдістері және т.б;
• түсіну. Шешімдерде концепциялар мен теорияларды қолдануды, жетіспеушіліктерді шығаруды және стандартты ережелер бойынша алгоритмдік және жай жүйелерді дамытуды білу;
• творчества. Шешімді жасауды, құруды, синтездеуді, шешуді білу, стандартты емес, жайтты оқиғаларында объективті шындықты өзгертуді проектілеу, жоспарлауды білу;
• орындалу. Тәжірибеде жоспарларды орындауды басқаруды білу, анықталмаған жағдайда  болашақты құру;
• даму. Өз тәжірибе көмегімен жоспарлаған оқиғаның жүру негізінде модельдерді шығаруды және дұрыстауды білу;
• көру. Мәдениет пен мақсаттардың өзгеру деңгейінде стратегиялық ойлануды, үлкен жүйелерді басқаруды, жайттардың дамымай тұрғанда оларды жоюды білу;
• өткізу. Қиян жайттардың шығу мүмкіндігін алып тастауды, «ойын ережесін» өзгертуді, алдын-ала көруді білу.

Әрбір ұйым стратегиялық шешімдерге бағытталған жұмысшы көмпетентігінде өзінің профилін құруы тиіс. Мұнда бірінші кезекте  дифференциация ұйымның өзгерістерді енгізу, үнемі даму немесе өз болашағына бағыты бойынша өтіледі. 

Қорытынды

Қазақстан әлемде туристік бағыт ретінде әйгілі емесе, дегенмен оның жері Қытай мен Еуропа арасындағы байланысты баяғыдан қамтамасыз ететін, Ұлы Жібек Жолы жерінде жүз жылдар бойы көптеген тарихи оқиғалардың куәгері болды. Қазақстанның тартымды туристік имиджін жасау сәйкесінше кең масштабты шаралар кешенін талап етеді. Негізгі имидждік шараларға Қазақстанның агенттіктері мен қонақүйлері халықаралық туристік көрмелердің, жәрмеңкелер мен конференциялардың, соның ішінде ДТҰ өткізетіндердің қатысушы болу керек, сонай-ақ қазақстан Республика территориясында осындай шараларды ұйымдастыру болып табылады. Конгресстік туризмді дамытқан маңызды, ол Қазақстанды Еуразияның қоғамдық және мәдени орталығына айналуына көмектеседі. Туризмде халықаралық ынтымақтастық Ұлы Жібек Жолы бойынша ЮНЕСКО мен ДТҰ жоспарларын жасауда және іске асыруда қатысумен, шетелдік мемлекеттермен екіжақтық және көпжақтық  келісімге отыру арқылы жүзеге асады. Елдің туристік имиджін қалыптастыруда туристік ақпараттық орталықтарды ұйымдастыру республиканың аудандары да, шетелдер де маңызды роль атқарады. Туристік ұйымдардың Қазақстан Республикасының шетелдегі дипломатиялық өкілдермен өзара әрекеттесу тәжірибесін қолдануға назар аудару қажет. Елдің туристік шамасын жарнамалауда ұлттық авиа тасымалдаушы мен басқа транспорттық кәсіпорындар көмектесуі мүмкін.